Organisaation maine

Miksi jotkut yritykset ovat kuluttajien mielestä tykättyjä, mutta toisia vältellään kuin ruttoa?

Organisaation maine on yksi tärkeimmistä tekijöistä sen menestyksessä. Maailma, jossa elämme kehittyy ja kansainvälistyy hurjaa vauhtia jatkuvasti, aivan kuten kuluttajatottumuksetkin. Mikäli yritys putoaa kehityksen kelkasta, pitäisi sen koittaa tehdä isoja muutoksia toimintaansa ja mielellään myös nopeasti. Syy siihen, että yritys ei enää pysy kilpailijoiden edellä tai edes niiden perässä, ei välttämättä edes johdu kalliista hinnoista, vanhanaikaisista valikoimista tai huonosta palvelusta. Syy voi olla niinkin yksinkertainen, kuin yrityksen maine. Eihän kukaan halua ostaa miltään yritykseltä, mitä pidetään vanhanaikaisena ja kalliina. Asiakasta joka niin tekee, pidettäisiin silloin helposti vanhanaikaisena, tai jopa tyhmänä. Miksi tehdä asioita kalliisti ja vaikeasti, kun ne voisi tehdä halvemmalla ja helpommin.

Maineen hallinta

Kuinka yritykselle sitten saa hyvän maineen? Tähän on monia keinoja, mutta yhtenä merkittävimmistä mittareista yrityksen maineesta voidaan pitää asiakaskokemuksien laatua. Mikäli asiakas ei ole syystä tai toisesta tyytyväinen yrityksen tai toimintaan, pitäisi yrityksen silloin perehtyä tarkemmin siihen, että miksi näin on. Mikäli asiakkaan näkökulmasta jokin tuote tai palvelu ei vastannutkaan odotuksia joltain osin, on hän myös paljon herkempi jatkossa tutustumaan kilpailijoidenkin vaihtoehtoihin. Yksi helpoimmista keinoista pitää asiakkaat tyytyväisenä ja pitkään saman yrityksen parissa, on tarjota asiakkaalle joka kerta yrityksen kanssa asioidessaan mahdollisimman helppo, laadukas ja uniikki asiakaskokemus. Tämä on toimiva tapa saada uskollisia vakioasiakkaita. Tästä Apple on loistava esimerkki. He tarjoavat asiakkailleen helppokäyttöisiä ja laadukkaita tuotteita, sekä erinomaista asiakaspalvelua. Asiakkaat ovat valmiita maksamaan Applen tuotteista “Omppulisää”, eli käytännössä enemmän kuin mitä vastaavasta tuotteesta tarvitsisi maksaa muilta brändeiltä. Vaikka kilpailijalta saisikin saman tuotteen puolet halvemmalla, ei tyytyväisillä asiakkailla ole mitään tarvetta lähteä kokeilumielessä siihen vaihtamaan.

Kuinka ei kannata tehdä

On olemassa useita malliesimerkkejä siitä, kuinka ei kannata tehdä. Esimerkiksi Stockmann ei ole juurikaan ollut kiinnostunut muuttamaan tai päivittämään toimintatapojaan tai palveluitaan vuosien saatossa, ja siitä heidän konkurssin partaalla oleva tämänhetkinen tilanne puhuukin puolestaan. Stockmann on aikaisemmin pärjännyt hyvin pelkästään sillä, että heidän tuotteensa ovat laadukkaita, ja että heidän liikkeensä ovat aina hyvällä sijainnilla. Tämä ei kuitenkaan valitettavasti enää nykymaailmassa riitä. Ihmiset eivät vain yksinkertaisesti enää osta liikkeistä yhtä paljon kuin ennen, ja samoja tuotteita saa tilattua netistä muutamalla hiiren napautuksella, usein jopa myös ilman toimituskuluja. Stockmann on hitaalla adaptoituvaisuudellaan aiheuttanut sen, että he ovat saaneet kalliin ja vanhanaikaisen yrityksen maineen. Eikä ihmekään, sillä heidän liiketilansa ovat niin kalliilla sijainneilla ja niin isoja, että niiden muuttaminen kannattavaksi on lähes mahdotonta. Yrityksellä jo olemassa ollutta laadukasta mainetta olisi myös ollut huomattavasti helpompi, sekä kustannustehokkaampi kehittää paremmaksi etukäteen, kuin yrittää lähteä rakentamaan kiireellä koko brändiä uudestaan.

Miksi Stockmannin toimitiloja ei sitten siirretty ajoissa halvempiin, ja tarjottu asiakkaille parempaa palvelua erilaisten kontaktipisteiden kautta? Yksinkertaisesti ei vain uskottu, että siihen olisi tarvetta. Miksi lähteä muuttamaan toimintatapaa mikä toimii.

Jätä kommentti

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *