Iso, paha asiakas – miksi sisäinen asiakas helposti unohdetaan?

Keneltäkään ei ole jäänyt kuulematta joskus: ”rakastan työtäni, kun ei tarvitse olla asiakkaiden kanssa tekemisissä” tai ”minä en ole kontaktissa asiakkaiden kanssa, joten ei ole minun tehtäväni välittää arvojamme loppuasiakkaille”

Newsflash: jokaisella työssäkäyvällä on asiakkaita. Kaikilla ei ole kontaktia loppuasiakkaan kanssa, mutta on sisäisiä asiakkaita ja sidosryhmiä, joiden kautta vaikutus ulottuu sinne aivan loppuasiakkaaseen saakka.

Kuka on sisäinen asiakas? Sisäisiä markkinoita on monenlaisia, mutta helpoiten hahmotettavissa on kuitenkin seuraava jako: johdon asiakkaita ovat esimiehet ja työntekijät; markkinoinnin asiakkaita ovat myyjät, asiakaspalveluhenkilöstö sekä johto.

Sisäinen asiakas on helppo unohtaa etenkin kiireessä tai kiirastulessa. Kaikki ymmärtävät, että kun yrityksellä ei mene hyvin, fokus on tuloksissa. Ei silloin pohdita sisäisiä asiakkuuksia, vaan kaikki puhaltavat siihen hiileen, jonka avulla viivan alapuolella päästään mustille lukemille.

Sisäinen markkinointi nousi käsitteenä jo 1970 -luvulla termillä töiden myyminen työntekijöille (Sasser & Stephen, 1976). Grönroos (1978) myös korosti sisäisen markkinoinnin tarvetta, hänen mukaan työntekijät muodostavat sisäiset markkinat ja sisäinen markkinointi tarkoittaa sitä, että markkinoinnin ensimmäiset asiakkaat löytyvät aina talon sisältä, ellei tuotteita tai kampanjoita kyetä myymään tälle kohderyhmälle, eivät ulkoisetkaan kampanjat voi onnistua.

Tässä on monen yrityksen kompastuskivi. Grönroos viittasi kampanjoihin mutta sama pätee arvoihin, lupauksiin, brändäykseen tai muutokseen.

Mitä sisäinen markkinointi sitten on? Tämä on aihe, jota ei olla vielä tutkittu laajemmin vieden sitä sisäisen markkinoinnin aktiviteettien tasolle. Joten voisin ehdottaa, että aluksi sisäinen markkinointi ottaisi oppia muutoksen johtamisesta. Muutoksen johtamisessa etenkin viestinnän merkitykselle annetaan suuri rooli, mutta siinä korostetaan muutakin kuten, ihmisaspektia, eli sisäisiä asiakkaita.

Muutoksen johtamisen viestinnässä painotetaan yksinkertaisuutta yritysjargonin sijaan, sekä toiston merkitystä. Tarinoiden, esimerkkien ja vertauskuvien kautta työntekijöiden tunnetasoa saadaan nostettua. Onnistuneessa muutosjohtamisessa käytetään erilaisia vuorovaikutuksen keinoja, epävirallisista virallisiin, mikään ei yksin riitä. Lisäksi annetaan tilaa kaksisuuntaiseen vuorovaikutukseen, koska myös henkilökunta haluaa tulla kuulluksi.

Monessa yrityksessä suurin kysymys tuntuukin olevan se, onko sisäinen markkinointi johdon vai markkinoinnin vastuulla? Väitän että koko yrityksen, ilman prosessimaisuutta koko yrityksen eri funktioiden välillä, ei sisäistä markkinointia tapahdu. Tällöin lähtökohtana on yksisuuntainen viestintä ilman ihmisnäkökulmaa.

Etenkin palveluyrityksissä tulisi ymmärtää enemmän myös osa-aikaisten markkinoijien vaikutus; niiden totuuden hetkissä työskentelevien toimijoiden vaikutus niin ostopäätöksen tekemiseen, kuin palvelunlaadun kokemukseen. Kun käsillämme on aineeton kokonaisuus, on ihmisten välinen vuorovaikutus pääosassa. Tästä syystä (sisäinen) markkinointi kuuluu kaikille yrityksen työntekijöille. Samoin kuin ulkoista markkinointia tekevät tietävät, mitä asiakkaille pitää viestiä, tulee osa-aikaisen markkinoijan tietää, miten hänen kuuluu palvelua toteuttaa ja millä perusteilla. Ja se on markkinointia, osa-aikaista tai päätoimista, mutta kuitenkin todella kokonaisvaltaista.

Kirjoittaja: Laura Ruotsalainen, markkinointitiimin vetäjä keskellä brändilupausten uudistusta

Lähteet:

Sasser, W.E & Stephen. P. 1976. Selling jobs in the service sector. Business Horizons, 19(3), pp. 61-65.

Grönroos, C. 1978. A Service-Orientated Approach to Marketing of Services. European Journal of Marketing, 12(8), pp. 588-601.

Yrityksen kasvuun johtaminen -blogisarjan tekstit ovat Laurea-ammattikorkeakoulun YAMK opiskelijoiden kirjoittamia. YAMK-opiskelijat ovat omien alojensa asiantuntijoita ja opiskelevat pääosin työnteon ohella.
YAMK-koulutukseen pääsyyn vaaditaan Tradenomi (AMK) tai muu soveltuva korkeakoulututkinto. Lisäksi vaaditaan kolmen vuoden soveltuva työkokemus tutkinnon suorittamisen jälkeen.

Lisätietoa Laurean Yrityksen kasvuun johtaminen -koulutuksesta..

Jätä kommentti

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *