Muutin aikoinaan ulkomaille töiden perässä. Lähdin suhteellisen nopealla varoajalla, mukanani kaksi matkalaukkua, hotellin osoite, ja tieto siitä, että minun tulee avata kyseisessä maassa pankkitili ennen ensimmäistä palkanmaksua. En osannut uuden asuinmaani – Saksan – kieltä viinin tilaamisen ulkopuolella lainkaan, ja olinkin onnessani löytäessäni kansainvälisen verkossa toimivan pankin. Tätä tekstiä kirjoittaessa takana on kolme vuotta kyseisen pankin asiakkuutta, ainakin viisi varsinaista asiakaskohtaamista, tuhansia maksupalvelujen käyttämisiä ja pyöreä nolla epäonnistunutta kokemusta.
Joka ikinen kohtaaminen ja kokemus on ollut verkossa, jonka takia koen pystyväni vilpittömästi kolmella pääkohdalla kertomaan miten asiakas kuuluisi siellä kohdata – ja siis miten minut siellä onnistuneesti on kerta toisensa jälkeen kohdattu.
1. Älä aiheuta kiireen tuntua
Jokainen asiakas tulee omasta taustastaan, omine tarpeineen ja omine kykyineen. Joillekin verkossa asiointi on syntymästä asti opittua, toisille se on mörkö kaapin perällä. Ota jokainen asiakas vastaan hänelle kuuluvalla ajalla ja pyri heti alussa tunnistamaan asiointia rajoittavat tekijät, kuten teknologian ymmärryksen puute, kielimuuri tai vaikkapa asiakkaan fyysinen ympäristö – ehkä hän asioi istuessaan ruuhkabussissa.
2. Kerää tarvittava ja oikea tieto
Tutusta asiakkaasta on mitä luultavammin jo jotain tietoa. Palvelun tarpeesta riippuen, varmista että tiedot pitävät paikkansa. Kerää uudesta asiakkaasta tarvitsemasi tieto, ja muista kertoa asiakkaalle, miksi ja mihin tietoa tarvitaan.
3. Pidä asiakas jatkuvasti mukana
Kohtaamisen aikana ja sen jälkeen, huolehdi että asiakas on kanssasi samalla sivulla. Asiat, joita käsittelette, ovat varmasti sinulle arkipäivää, ja tehtävänäsi onkin siirtää sama tieto asiakkaalle. Kyse ei ole pelkästään siitä, että jokin asia saadaan hoidettua, vaan myös siitä, että asiakas ymmärtää miksi lopputulokseen päädyttiin.
Sanomattakin selvää on, että pelkästään kolme yllä mainittua kohtaa eivät yksinään johda täydellisyyttä hipovaan asiakaskohtaamiseen verkossa, ja kohteliaisuus, tehokkuus, vilpittömyys ja aito kiinnostus ovat myös tärkeitä tekijöitä. Puhumattakaan verkkopalvelun helppokäyttöisyydestä, joka tässä esimerkkini pankin tapauksessa olikin ensimmäinen asia, johon huomioni kiinnittyi.
Suurin osa Showcasen blogeista on toteutettu osana Laurean opintojaksoja. Koko koulutustarjontaamme voi tutustua nettisivuillamme. Tarjoamme kymmenien tutkintoon johtavien koulutuksien lisäksi myös paljon täydennys- ja erikoistumiskoulutuksia sekä yksittäisiä opintojaksoja avoimen AMK:n kautta!