Chatin hyödyntäminen B2B-yrityksen verkkosivuilla

Pikaviestintäpalveluiden käyttö lisääntyy jatkuvasti ympäri maailmaa. On luonnollista, että tarve kommunikoida yritysten kanssa chatin kautta lisääntyy samaan aikaan. Chat mahdollisuuksia on nykypäivänä monia. Yksinkertaisin ja ehkä jopa suosituin vaihtoehto on live chat, jossa asiakas voi keskustella suoraan ihmisen kanssa. Tämän lisäksi erilaiset chatbotit kehittyvät jatkuvasti. Chat löytyy yleisimmin yrityksen verkkosivuilta, mutta sen lisäksi yritykset hyödyntävät sosiaalisen median pikaviestintäpalveluita kuten WhatsAppia ja Messengeriä.

Chatin hyödyntäminen on kilpailutekijä yritykselle. Sitä voi hyödyntää niin asiakaspalvelun, liidigeneroinnin kuin myynnin kasvattamiseen. Uusia tapoja hyödyntää chat-palvelua on jo nähty. Esimerkiksi Lehto Groupilla on chat käytössä rekrytoinnin apuna. Tulevaisuuden mahdollisuuksien ollessa rajattomat, kannattaa ottaa perusasiat haltuun jo tänään.

Asiakaspalvelun tukena

Chat tukee asiakaspalvelua vastaamalla asiakkaiden kyselyihin ja hoitamalla yksinkertaisimpia asiakaspalvelun tehtäviä. Chat on huomattavasti nopeampi kanava asiakaspalvelutilanteiden hoitamiseen kuin sähköpostit ja puhelut. Vaikka kovin henkilökohtaista tietoa ei voi chatin kautta luovuttaa, yleisempi tieto yleensä riittää asiakkaan tilanteen hoitamiseen. Chat madaltaa kynnystä yksittäisten kysymysten esittämiseen, sillä sähköpostien kirjoittelu ja soittaminen vaativat enemmän vaivaa. Chat-palvelua varten voi tehdä valmiita vastauksia yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin. Tämä onnistuu esimerkiksi tietokoneelle ladattavan aText sovelluksen avulla. Joskus asiakkaan tilanne saattaa vaatia tarkempaa selvittelyä, jolloin asiakaspalvelija voi helposti kysyä asiakkaan puhelinnumeroa chatissa ja hoitaa asian loppuun puhelimitse.

“Chat madaltaa kynnystä yksittäisten kysymysten esittämiseen…”

Chatissa, kuten muuallakin digitaalisessa maailmassa, asiakkaan kärsivällisyys odottamisen suhteen on koetuksella. On tutkittu, että mikäli verkkosivujen lataamiseen menee useampia sekunteja, saattaa asiakas hylätä yrityksen jo tässä vaiheessa. Tämä pätee myös moniin muihin teknisiin ominaisuuksiin kuten verkkokaupan ostoskorin toimimattomuuteen. Digitaalisessa ympäristössä ei ole varaa toimimattomuuteen tai pitkiin odotusaikoihin, jos haluaa pitää asiakkaat sitoutuneina. Sama pätee myös chat- palveluun. On suositeltavaa, että asiakkaan ensimmäiseen viestiin vastataan noin 10 sekunnin aikana. Pidempi odottelu voi johtaa asiakkaan poistumiseen sivulta. Asiakkaan kysyessä pidempää vastausta vaativaa asiaa, on hyvä jatkaa keskustelua esimerkiksi tervehdyksellä, jolloin asiakas tietää, että hänen viestiinsä on reagoitu. Lähes kaikissa chat-alustoissa on ominaisuutena nähdä milloin operaattori (tässä tapauksessa asiakaspalvelija) kirjoittaa viestiä. Joka tapauksessa yrityksen tulisi huolehtia siitä, että chat-palvelu päivystää koko ajan vähintään yksi henkilö. Näin vältetään huono asiakaskokemus, jossa asiakas on kirjoitellut viestejään tyhjyyteen saamatta vastausta.

Liidigenerointi verkkosivuilta

Yleensä verkkosivujen kävijät ovat tulleet sivuille, koska ovat jo ennestään kiinnostuneita yrityksen tuotteista tai palveluista. Lisätietojen kysyminen chatista voi olla ratkaiseva tekijä ostoprosessin aloittamisen osalta. Etenkin suuremmissa yrityksissä täytyy olla varma päätös ennen kuin mahdollisille toimittajille jätetään yhteydenottopyyntö. Kun yrityksen edustaja keskustelee potentiaalisen asiakkaan kanssa chatissa, on helpompi saada asiakkaan yhteystiedot ylös tarkempaa yhteydenottoa varten. Näin prosessiin päästään kiinni heti alkuvaiheessa.

Chatissa asioiva potentiaalinen asiakas konvertoituu suuremmalla todennäköisyydellä kuin itsenäisesti verkkosivuja selaileva kävijä.

Monissa chat-alustoissa on mahdollisuus kirjoittaa aloitusviesti chat-palveluun. Tämä tarkoittaa sitä, että esimerkiksi verkkosivujen chat-ikkunan yläpuolella näkyy asiakkaalle jo ensimmäinen viesti ennen kuin hän on aloittanut itse chat-keskustelua. Hyvä vaihtoehto aloitusviestiin on luoda kysymys asiakkaan tarpeesta. Jos kyseessä olisi liiketiloja tarjoava yritys, voisi aloitusviesti olla esimerkiksi “Mistä päin etsit uutta liiketilaa?”. Tämä lisää sitä mahdollisuutta, että asiakas aloittaa chat-keskustelun.

Chat-keskustelussa kannattaa ensimmäisenä lähteä kartoittamaan asiakkaan kokonaistilannetta ja tarvetta. Keskustelun ylläpitäminen on lähtökohtaisesti yrityksen edustajan vastuulla. Ei siis kannata vain vastailla asiakkaan kysymyksiin ja jäädä odottamaan seuraavaan viestiä asiakkaan puolelta. Sen sijaan tulee aktiivisesti pyrkiä kysymysten avulla selvittämään asiakkaan tarvetta. Näin saat luotua yhteyden asiakkaaseen, hänen tarpeensa kartoitettua ja mikä tärkeintä; kysyttyä asiakkaan yhteystiedot sopivassa kohdassa. Chatissa asioiva potentiaalinen asiakas konvertoituu suuremmalla todennäköisyydellä kuin itsenäisesti verkkosivuja selaileva kävijä.

Suoraa myyntiä chatissa

Entä jos liidigeneroinnin sijaa chatissa tekisi suoraan kauppaa? Tämä onnistuu etenkin sellaisten tuotteiden ja palveluiden osalta, joissa ei tarvita suurta prosessia sopimusten neuvottelemiseen ja tekemiseen. Esimerkiksi toimistotarvikkeita myyvä B2B-verkkokauppa voi helposti tehdä kauppaa suoraan chatissa, sillä todennäköisesti sivuilla asioi henkilö, jolla on oikeus tehdä yksin päätöksiä toimistotavaroiden hankinnasta. Hyvin suojatun chat-yhteyden välillä voi pyytää myös tarkempia tietoja tilausta varten. Esimerkiksi monien pankkien chatissa voi asioida henkilökohtaisten asioiden osalta, jos on ensin tunnistautunut ja kirjautunut sisään. Nykyään on laajalti käytössä myös digitaalisia asiakirjoja, jotka voi tehdä ja lähettää asiakkaalle chat-keskustelun aikana.

Chat tuo H2H (human to human) myynnin digitaaliseen maailmaan. Ostaminen perustuu pitkälti tunteisiin. Tunteisiin voi vaikuttaa verkkosivuilla teknisillä ominaisuuksilla ja sisällöllä. Ihmisten välinen vuorovaikutus vaikuttaa kuitenkin eniten tunteisiimme. Chatin ihmisläheisyyttä voi lisätä lisäämällä yrityksen edustajan kuvan ja nimen chattiin. Chatissa ei ole myöskään tarvetta olla turhan virallinen vaan viestitellä voi rennommin kuin esimerkiksi sähköpostivastausta kirjoittaessa.

Dan Martell on kertonut hyvin tavastaan hyödyntää chat-palvelua myynnin lisäämiseen. Hänen vinkkeihinsä kannattaa tutustua alla olevasta videosta.

Jätä kommentti

Vastaa