Asiakaskokemuksien vaikutus ja vuorovaikutuksien merkitys

Omien kokemusteni mukaan onnistunut palvelukokemus syntyy tavoitettavuudesta, ystävällisyydestä, asioiden nopeasta ja suoraviivaisesta hoitamisesta sekä asiantuntijuudesta. Asiakkaalle kaikki se, mitä tapahtuu taustalla, on toissijaista.

“Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care.”

Työssäni olen oppinut asiakassuhteiden kehittämisestä sen, että asiakastyössä pitää oppia lukemaan paremmin asiakkaan ajatuksia yhteistyön sujuvuudesta. Tosiasia on kuitenkin se, että vain yhdessä tekemällä asiakkaan kanssa opimme molemmat ja saamme yhteistyöstä enemmän irti.

Työpaikan sisäinen fiilis välittyy asiakkaalle

Organisaatiokulttuurit vaikuttavat myös asiakassuhteeseen. Kokonaisuus muodostuu yksittäisten ihmisten välisistä kohtaamisista – näin organisaation sisäinen hyvä yhteistyö välittyy asiakkaalle hyvänä palvelukokemuksena – ja myös se huono fiilis välittyy kohtaamisissa.

Hyvän asiakaskokemuksen synnyttämiseksi meidän pitää osata asettaa itsemme asiakkaan saappaisiin ja miettiä asioita asiakkaan näkökulmasta. Käytettävyys ei synny hienoissa neuvotteluhuoneissa, vaan se tulee aina lattiatasolla, siellä missä palveluitamme käytetään ja hyödynnetään.

Tunne on kaikki kaikessa

Palveluntarjoajan on helppo miettiä palveluaan jatkuvana prosessina. Kuitenkin asiakkaan näkökulmasta palveluhetki on maailman tärkein asia – ainutlaatuinen kokemus. Siksi meidän tuleekin pitää fokus asiakaskohtaamisissa. Asiakkaan suhtautuessa aiheeseen suurella tunteella, silloinkin meidän pitää pystyä reagoimaan herkästi ja kuuntelemaan asiakasta empaattisesti.

Oman toimintani lähtökohtana on tuottaa arvoa asiakkaalle: kun asiakas menestyy, yritys menestyy.

Mieleenpainuvin asiakaskokemus on sellainen, missä ylitetään odotuksia. Odotusten ylittäminen on aina plussaa, mutta sen ei kuitenkaan tarvitse olla itseisarvo. Haluan erityisesti panostaa siihen, että lunastan antamani lupaukset ja rakennan luottamusta joka päivä.

Mielestäni voisimme ottaa mallia maailmalta siinä, että samalla kun meillä on mahdollista kuunnella ja palvella, voisimme myös ilahduttaa ja näkyä.  Pieni pilke silmäkulmassa ei tee kenenkään päivästä huonoa eikä maksa mitään!

Jätä kommentti

Vastaa