Asiakaskokemus – Asioidako uudelleen vai eikö? Kas siinäpä kysymys

”Ei meillä ole aikaa soitella varaosien perään, kun rakennamme parasta aikaa toista toimipistettä Turkuun ja messuosastoa ensi viikonlopun messuille!” Näin huutaa meille caravan-liikkeen omistaja toiselta puolelta hallia, kun olemme mieheni kanssa kysymässä tiskillä olevalta asiakaspalvelijalta, koska 1,2 metriä pitkä tiivistenauha saapuu, jonka olemme tilanneet lähes neljä viikkoa sitten.

Asiakaskokemus

”Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa” (Kortesuo & Löytänä 2011).

Kortesuon & Löytänän mukaan asiakaskokemus ja sen johtaminen luo asiakkaalle merkityksellisiä kokemuksia, lisää asiakkaille tuotettua arvoa ja sitä kautta yrityksen tuottoja. Hyvä asiakaskokemus vahvistaa asiakkaan sitoutumista yritykseen ja lisää asiakastyytyväisyyttä. Se myös kasvattaa suosittelijoiden määrää ja nostaa brändin arvoa. Positiivinen asiakaskokemus vähentää asiakaspoistumaa ja pienentää uusasiakashankinnan kuluja. Jokaisen yrityksessä työskentelevän palkka tulee asiakkaalta ja se maksetaan asiakaskokemuksen perusteella.

Eikö tämän kyseisen yrityksen tehtävänä olekaan – omistajan mielestä – tarjota palveluja asiakkailleen? Mikä pointti oli liikkeen omistajalla, että hän huutaa meille? Pitäisikö vähän lauhdutella ja vähentää stressiä? Terveydenhän tuollaisella asenteella menettää, plus olemassa olevat asiakkaat.

Asiakaspalvelijakin katsoi esimiestään hieman hitaasti, mutta vastasi meille ystävällisesti: ”Katsotaanpas. Kyllä, tiivistenauha on matkalla Saksasta tänne ja pitäisi saapua ensi viikon lähetyksessä. Soitamme teille, niin voitte tulla hakemaan sen.”

Haimme tiivistenauhan, sen jälkeen emme ole asioineet kyseisessä liikkeessä. Piste.

Kommentoi