Kohtaaminen on asiakaspalvelun avaintekijä

Ensivaikutelma ratkaisee. Tämä pätee erityisesti asiakaspalvelussa. Varsinkin ensimmäisellä kohtaamisella luodaan mielikuvia, jotka istuvat tiukassa ja siksi vaikutelmaan kannattaa panostaa.

Positiivisia kohtaamiskokemuksia on suotavaa pitää yllä myös jatkossa. Erityisesti reklamaatiotilanteissa ja niissä tapauksissa, kun kaikki ei ole mennyt onnistuneesti, on asiakkaan kohtaamisella tärkeä merkitys.

Kuva: Pexels

Alla olevista vinkeistä saattaa olla apua:

1) Ole kohtelias ja oma itsesi

Lähesty asiakasta ystävällisellä asenteella. Älä teeskentele, sillä se paistaa läpi ja voi tehdä tilanteesta kankean. Hymy pukee kaikkia ja sulattaa jopa jään.

2) Kehitä tilannetajua ja empatiaa

Hyvä asiakaspalvelija on empatian ammattilainen. Hän ymmärtää asiakkaan tarpeita ja osaa tulkita tilanteita. Jos asiakas on epäystävällinen, pysy rauhallisena.

3) Valmistaudu

Kartoita etukäteen millaisia asiakaskohtaamisesi mahdollisesti ovat. Määritä kohderyhmät sekä tavoite kohtaamiselle ja esitä asiasi selkeästi ja ytimekkäästi.

4) Kohtaa ja harjoittele

Asiakaspalvelutaidot kehittyvät vain palvelemalla asiakkaita. Ota opiksesi sekä hyvistä, että huonoista tilanteista ja kartuta kokemuspankkiasi.

Asiakas muistaa valitettavan hyvin huonot asiakaspalvelutilanteet. Vielä paremmin kuitenkin muistetaan ne kohtaamiset, joissa saadaan odotukset ylittävää palvelua. Niitä kannattaa tavoitella.

Kommentoi