Myynti on asiakkuuden hoitoa ja hyvin hoidettu asiakkuus johtaa myyntiin.

Perinteiset ostoprosessit ja ratkaisu lähtöiset asiakasmallit menettävät asemaansa asiakaslähtöiselle myynnille. Moderni myyjä on tukihenkilö, asiantuntija ja kumppani yritykselle, joka pyrkii tuottamaan varsinaisen palvelun lisäksi mahdollisimman paljon lisäarvoa.

Suurimman kilpailuedun saa se, joka osaa parhaiten johtaa asiakassuhteitaan. Se vaatii yritykseltä aktiivista kuuntelua, uteliasuutta asiakkaan asioita kohtaan ja vanhan toimintamallin jatkuvaa tarkastelua.

Historiaa ovat omissa siiloissaan toimivat organisaation osat, jotka ymmärtävät vähän, jos ollenkaan toistensa toimintaa. Koko organisaation täytyy olla valmis ilahduttamaan asiakasta palvelu ja myyntivalmiudellaan. Vuorovaikutus ja viestintä taidot ovat keskeisessä roolissa. 

Yritysten paras kilpailuetu on kyky luoda asiakaskokemuksia.

Emme voi seurata sitä, mitä emme mittaa.

Asiakkuuden hoitomalli on suunnitelma. Seuraamalla asiakassuhteiden tavoitteita, laatua, palautteita ja tuloksia voidaan asiakasymmärrystä kasvattaa. Hoitomallit ovat konkreettisia strategioita ja ohjeistuksia, kuinka asiakkaan kanssa tulisi toimia. Hoitomallit sisältävät ohjeita esimerkiksi siihen, mistä asiasta asiakas toivoo yhteydenottoja, kuinka usein ollaan yhteydessä ja millä tavalla ollaan yhteydessä.

Hoitomallit voivat seurata samaa pohjaa, mutta pitää mukauttaa aina asiakaskohtaisesti. Vähintään sen tulisi sisältää asiakkaan kuvaus, asiakkaan toivoma palvelukonsepti, vastuu henkilö asiakassuhteen hoitoon, myynti suunnitelmat, asiakassuhde analyysit, asetetut tavoitteet (esimerkiksi myynti ja kate) ja erilaiset mittarit, joilla onnistumista asiakkaan kanssa seurataan. Onnistuessaan hoitomallit luovat erinomaisen kehyksen asiakkuuden hoitamiseen ja sen kehittämiseen.

Poissa ovat ajat, jossa myyjät toimivat yksilöinä. 

Yhteisöllisyys ja samaan määränpäähän pyrkiminen johtaa kaikkien yrityksen osien tuloksen paranemiseen. Keskeiset modernin myyntikulttuurin kulmakivet ovat yhteisöllisyyden lisäksi asiakasymmärrys, tavoitteellisuus ja systemaattinen toiminta. 

Kuten jo aikaisemmin todettu pystyäksemme vastaamaan asiakkaan aitoon tarpeeseen on meidän todella ymmärrettävä mitä he tekevät ja mitkä heidän päämääränsä ovat. Myyjien täytyy olla asiakkaan liiketoiminnan asiantuntijoita pystyäkseen auttamaan heitä.

Kulttuurin muutos vaatii kuitenkin pitkäjänteisyyttä. Myyntikulttuurin muuttaminen ja uudet toimintatavat voivat tuntua myyjistä aluksi pakotetuilta ja haastavilta. Osa asiakkaista kokee uuden myös vieraana. Pitkällä tähtäimellä asiakkaiden koettu arvo kuitenkin kasvaa, ja se johtaa myynnin kehittymiseen.

Yritysten kokonaisvaltainen keskittyminen asiakaan tarpeisiin vastaamiseen on enemmissä määrin keskiössä perinteisen myyntikeskeisen toiminnan sijaista tulevaisuudessa. Nyt rakennetaan pitkälle ulottuvia ja kestäviä suhteita, jossa ihmiset luottavat toisiinsa ja rakentavat yhdessä molemmille arvokasta toimintaa.

Kommentoi