Kävin ystäväni kanssa jäätelökioskilla, joka oli juuri avattu kesäkautta varten. Kioskilla oli tarjolla kolmea eri jäätelömakua, muut kymmenen muovitaskua huokuivat tyhjyyttään muista jäätelömauista. Tarjolla oli suklaata, vadelmaa ja lakritsia. No, ei siinä mitään, jäätelö oli saatava ja näistä vaihtoehdoista valittava. Tilannehan oli täysin ymmärrettävä, kioski oli juuri avattu ja myyjä kertoi toimituksen tulevan myöhemmin. Ystäväni kysyi vielä varmistaakseen myyjältä, onko muita makuja tarjolla. Ei ollut. Valitsin suklaajäätelön, samoin kuin ystäväni. Tähän myyjä totesi, että suklaajäätelöstä ei riitä kuin yhdelle. Ystäväni armeliaasti uhrautui vuokseni ottamalla vadelmajäätelön suklaan sijasta. Sitten myyjä kertoi, että valikoimasta löytyy kahta eri uutta jäätelöä. Ihmettelimme ääneen, miksei myyjä näistä ollut kertonut meille kysyessämme. Myyjä vaivaantui eikä kysymykseemme vastannut. Valittuamme jäätelömme, myyjä ohjeisti meidät ravintolan sisälle maksamaan, sillä maksupääte ei kioskilla toimi. Sisällä oleva myyjä ei ottanut meihin katsekontaktia eikä lopulta kiittänyt edes ostoksestamme. Tässäpä vasta asiakaskokemus. Emme kokeneet oloamme tervetulleiksi, eikä into asiakaspalveluun ollut näkyvissä. Luulen, että edes pahimmissa jäätelöhimoissani en tule eksymään tähän paikkaan uudelleen. Minut olisi saanut palaamaan takaisin hyvin vähällä panostuksella asiakaspalveluun. Edes makujen puuttuminen ei olisi haitannut, kun asiakaspalvelu olisi ollut kunnossa ja ystävällistä. Mitä hyvään asiakaskohtaamiseen kuuluu ja miten asiakas saadaan palaamaan uudelleen?
Mitä on hyvä asiakaskohtaaminen?
Me kaikki olemme törmänneet erilaisiin asiakaspalvelijoihin. Tarinoiden määrä on valtava, jos lähdetään keskustelemaan ihmisten saamista asiakaspalvelun kokemuksista. Asiakaskohtaamisella on äärettömän tärkeä rooli asiakaskokemuksen muodostamisessa, sillä asiakas halutaan myös jatkossa yrityksen asiakkaaksi. Asiakaskohtaamisia eivät ole pelkästään ne tilanteet, kun asiakas ostaa yrityksen tuotteen tai palvelun paikan päällä. Niihin lasketaan kaikki viestintä ja mainonta, kuten lehtimainokset, verkkosivut, tv ja radio, sosiaalinen media, eri chatit ja sähköpostit. Myös kadunvarsilla olevat mainokset ovat asiakaskohtaamisia, samoin kuin palautteen saaminen asiakkaalta. Asiakas luo oman kuvansa yrityksestä. Asiakaskohtaamisen ja palvelun tai tuotteen laadun perusteella asiakas päättää, käyttääkö näitä myös jatkossa. Näin ollen asiakkaan ymmärrys ja kuulluksi tuleminen on äärimmäisen tärkeää, jotta yritys voi menestyä hyvin. Asiakkaat voivat hyvän kokemuksen saadessaan myös suositella tutuilleen yritystä. Jäätelökioskiin viitaten, en suosittelisi yritystä tutuilleni enkä palaisi itsekään uudelleen. Hyvän asiakaskohtaamisen pohjalla toimii asiakkaan kokonaisvaltainen ymmärtäminen ja merkityksellisten kokemusten luominen asiakkaalle. Tarkoitus on saada asiakkaat jatkamaan asiointia yrityksen kanssa. Minkä asiakaskokemuksen koet itsellesi merkityksellisenä ja miksi?
Suurin osa Showcasen blogeista on toteutettu osana Laurean opintojaksoja. Koko koulutustarjontaamme voi tutustua nettisivuillamme. Tarjoamme kymmenien tutkintoon johtavien koulutuksien lisäksi myös paljon täydennys- ja erikoistumiskoulutuksia sekä yksittäisiä opintojaksoja avoimen AMK:n kautta!