Kaupan alan murroksesta puhuttaessa nousee useimmiten esille seuraavat seikat; digitalisaatio ja asiakasdatan hyödyntämisen tärkeys. Lopulta kuitenkin jokaisen kaupan alan yrityksen päätavoitteena on saada asiakas tuntemaan itsensä tyytyväiseksi. Tyytyväinen asiakas suosittelee mielellään tuotetta tai palvelua muille ja todennäköisemmin ostaa tai käyttää sitä myös uudestaan itsekin. Yritysten on nykypäivänä tiedettävä, mitä niistä ajatellaan.
Voidakseen kasvaa tai edes pysyä elossa yrityksen on mitattava asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä sekä tarjoamansa tuotteen tai palvelun laatua. Näin minulle on ainakin oman työpaikkani ketjujohdosta uskoteltu. Kun tarkastelen omaa lähes 10 vuoden kaupan alan kokemusta, en voi hyvällä omatunnolla kertoa, kuinka erinäisten mittaustulosten ansiosta olisin omalla työpanoksellani onnistunut parantamaan yrityksemme asiakastyytyväisyyttä merkittävästi. Vai olenko itse asiaa tiedostamatta kuitenkin tehnyt niin?
Kaupan liitto julkaisi 2.10.2018 työelämäprofessori Lasse Mitrosen ja pääekonomisti Jaana Kurjenojan tekemän asiakastyytyväisyysindeksin, johon Kantar TNS keräsi yli 14 000 asiakasarviota 78 yrityksestä. Siitä selviää, kuinka nykypäivän asiakkaalla on monia mahdollisuuksia vertailla kauppojen sekä tuotteiden hintoja ja palveluita vaikkapa kotisohvalta, mihin kellonaikaan tahansa. Omista kokemuksistaan muille kertominen verkossa on vaivatonta, samalla muiden kokemuksia luettaessa muodostetaan omat johto- ja kulutuspäätökset. ”Tutkimuksemme mukaan päivittäistavarakauppa osaa Suomessa palvella asiakasta varsin hyvin. Asiakastyytyväisyys alalla on yksi parhaista ja kokemus laadusta korkealla.” summaa Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenoja.
Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata useilla eri tavoilla, joista ehkä tämän hetken suosituin tapa on NPS – Net Promoter Score kysely. NPS on helppo toteuttaa ja tulkita. Kyselytutkimuksen pohjana on peruskysymys: suosittelisitko yritystä ystävillesi tai kollegoillesi? Menetelmän tehokkuus liiketoiminnan kehittämisessä perustuu todellisen NPS-luvun seuraamisen sijaan siihen, mitä kaikkea yrityksen taustalla tapahtuu. Toinen suosittu asiakastyytyväisyyttä mittaava tapa on CES – Customer Effort Score kysely. Tämän kyselytutkimuksen pohjana on peruskysymys: kuinka vaivattomana koit saamasi palvelun? Joidenkin tutkimusten mukaan asioinnin vaivattomuus ja helppous palvelutilanteessa kasvattaa asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä. CES-tutkimuksen mukaan toiminnan kehittämisessä tulee kiinnittää paljon huomiota niiden esteiden poistamiseen, jotka heikentävät asiakkaan asioinnin helppoutta. Näiden kyselyiden lisäksi usein mitataan palvelun laatua monilla erilaisilla tavoilla, kuten Mystery Shopping ja ”mitä – jos” menetelmillä.
Huomion arvoista on kuitenkin se, että pelkkä mittaaminenhan ei yksinomaan riitä asiakaskokemuksen saatikka asiakastyytyväisyyden saavuttamiseen. Yrityksellä täytyy olla toimintasuunnitelma niin kehitysehdotusten toteuttamiseksi kuin tyytymättömien asiakkaiden ilahduttamiseksi. Ilman sitä mistään mittauksista ei ole hyötyä tässä jo valmiiksi dataa pursuavassa nykymaailmassa. Yritysten on siis keskityttävä entistä enemmän kokemuksen parantamiseen ja asiakaspalautteen hyödyntämiseen konkreettisesti eikä ainoastaan mittaustulosten tuijottamiseen ja ihmettelyyn, johon allekirjoittanut tällä hetkellä itse syyllistyy. Vaikka tätä vuotta on jo kulunut neljännes, asetankin itselleni tavoitteeksi tutkimuksilla kerätyn tiedon hyödyntämisen oikeasti arjen keskellä, jotta jokainen asiakas kokisi käyntinsä toteutuneen lupaamallamme ”Paremman pysähdyksen taktiikalla”.
Kirjoittaja: Maria Vuohela, ravintolapäällikkö
Lähteet:
Yrityksen kasvuun johtaminen -blogisarjan tekstit ovat Laurea-ammattikorkeakoulun YAMK opiskelijoiden kirjoittamia. YAMK-opiskelijat ovat omien alojensa asiantuntijoita ja opiskelevat pääosin työnteon ohella.
YAMK-koulutukseen pääsyyn vaaditaan Tradenomi (AMK) tai muu soveltuva korkeakoulututkinto. Lisäksi vaaditaan kolmen vuoden soveltuva työkokemus tutkinnon suorittamisen jälkeen.
Lisätietoa Laurean Yrityksen kasvuun johtaminen -koulutuksesta..
Suurin osa Showcasen blogeista on toteutettu osana Laurean opintojaksoja. Koko koulutustarjontaamme voi tutustua nettisivuillamme. Tarjoamme kymmenien tutkintoon johtavien koulutuksien lisäksi myös paljon täydennys- ja erikoistumiskoulutuksia sekä yksittäisiä opintojaksoja avoimen AMK:n kautta!