Chatin käyttö asiakaspalvelussa on yleistynyt merkittävästi. Vaikka chatin käyttö on hyvinkin tuttua lähes kaikille meille, vaatii siinä onnistuminen oivien asiakaspalvelutaitojen lisäksi myös huomion kiinnittämistä pieniin tekijöihin. Tämän postauksen jälkeen opit muutamia kikkoja erinomaisen asiakaspalvelukokemuksen luomiseen chatissa.
Asiakaspalvelutilanne chatissa poikkeaa tavallisesta asiakaspalvelutilanteesta merkittävimmin siinä, että kumpikaan tilanteen osapuoli ei näe toistensa ilmeitä ja eleitä tai kuulee äänen painoa. Kirjoittaessa tuleekin kiinnittää huomiota tyyliin, ja aloittelevan chat-asiakaspalvelijan kannattaakin alussa pitää tiukka asiallinen linja. Vaikka chat on esimerkiksi sähköpostia rennompi ja vapaampi viestintä kanava, väärinymmärryksen riski kasvaa, mitä enemmän tuot omaa persoonasi esiin.
Aluksi asiakkaan kohtaaminen chatissa saattaa jännittää. Kun keskustelua käydään ääneen, pystyt nopeammin reagoimaan asiakkaan sanomisiin. Pystyt myös viestimään jatkuvasti, että ymmärrät asiakasta tai että olet kuulolla. Chatin kautta viestimisessä kaikki tämä jää pois. Kirjoittaminen on huomattavasti hitaampaa kuin puhuminen, jolloin hitauden aiheuttama pakokauhu saattaa vallata mielen. Todellisuudessa chatissa sinulla on enemmän aikaa selvittää asioita, kunhan muistat kertoa asiakkaalle, mitä olet tekemässä. Esimerkiksi kohtelias “pieni hetki, tarkistan asian” antaa sinulle paljonkin aikaa. Ainut vaihe, missä vaaditaan pikaista reagointia, on asiakkaan saapuessa linjoille. Mitä nopeammin otat kontaktin asiakkaaseen tervehtimällä ja avun tarpeen kyselyllä, sitä tyytyväisempi asiakas on palvelun sujuvuuteen.
Parhaimmillaan chat-viestintä on asiakkaan tilanteeseen täysillä eläytymistä, raudanlujaa ammattitaitoa, ja nopeaa reagointia. Nappaa siis alta vinkit ja onnistu!
1. Ole nopea
Chat-palvelun oletetaan olevan helppoa ja varsinkin nopeaa. Ensimmäinen reaktio asiakkaaseen tulisikin tapahtua sekunneissa vaikkakin vaan tervehtimällä. Pidä huoli, että asiakas tietää, että olet vielä linjoilla. Mikäli asiakas joutuu odottamaan vastausta, mainitse asiakkaalle mitä olet tekemässä. Useissa chat-palvelimissa onkin mahdollisuus luoda pikavastauksia, jotka helpottavat kirjoittamista.
2. Ole selkeä
Chat-asiakaspalvelijalta vaaditaan nopeita vastauksia. Pidä lauseet mahdollisimman yksinkertaisina ja helppolukuisina. Vältä pitkiä ja monimutkaisia lauserakenteita. Olisi myös hyvä välttää liian teknistä tai vaikeaa ammattisanastoa. Kirjoita niin, että kuka tahansa ymmärtää, mitä tarkoitat.
3. Älä unohda oikeinkirjoitusta
Jos jokin antaa epäammattimaisen ja huolimattoman kuvan, niin graavit kirjoitusvirheet. Muista aloittaa lauseet isolla alkukirjaimella ja lopettaa pisteeseen (tai kysymysmerkkiin, jos kysyt jotain). Tarkista yhdyssanat ja muu oikeakielisyys ennen lähettämistä. Älä käytä puhekieltä tai slangisanoja.
4. Malta mielesi huuto- ja kysymysmerkkien sekä Caps Lockin käytössä
Lähtökohtaisesti yksi välimerkki lauseen loppuun riittää. Useammalla merkillä saatat antaa aggressiivisen vaikutelman!!! Myös sanojen tai lauseiden korostaminen Caps Lockilla VOI ANTAA kuvan, että korotat ääntäsi TAI ETTÄ JOPA HUUDAT asiakkaalle.
5. Emojit ja humoristiset letkautukset harkiten käyttöön
Emojit eivät kuulu asialliseen chat-viestintään. Jos asiakkaasi kuitenkin käyttää niitä, voit esimerkiksi lopettaa keskustelun toivottamalla hyvää päivän jatkoa yhden hymyilevän emojin kera. Vitsejä ja huumoria kannattaa myös välttää. Humoristiset letkautukset saattavat kuulostaa sinusta hyvältä, mutta asiakas saattaa ymmärtää ne hyvinkin väärin. Varsinkin, jos niissä on pieni sarkastinen höystö. Harkiste siis tarkkaan, ennen kuin kevennät tunnelmaa. Olet kuitenkin auttamassa asiakasta etkä viihdyttämässä.
6. Päätä keskustelu napakasti ja asiallisesti
Keskustelun lopuksi olisi hyvä selkeästi ilmaista, että keskustelu on päättynyt. Tämän voit tehdä esimerkiksi toivottamalla hyvää päivän jatkoa sen jälkeen, kun olet varmistanut ettei asiakkaalla ole enempää kysyttävää. Huono vaihtoehto ei ole mainita asiakkaalle, että päätät keskustelun.
“Jos mieleesi ei tule muita kysymyksiä, päätän keskustelun tähä. Mukavaa päivän jatkoa!”
Käytetyt lähteet:
https://www.vantaansanomat.fi/paikalliset/1657649
https://www.puheopisto.fi/asiakaspalveluviestinta-osa-1-asiakaspalvelijana-chat/
https://smilee.io/chat-etiketti-10-vinkkia-parempaan-chat-viestintaan/
Suurin osa Showcasen blogeista on toteutettu osana Laurean opintojaksoja. Koko koulutustarjontaamme voi tutustua nettisivuillamme. Tarjoamme kymmenien tutkintoon johtavien koulutuksien lisäksi myös paljon täydennys- ja erikoistumiskoulutuksia sekä yksittäisiä opintojaksoja avoimen AMK:n kautta!