Asiakaskokemuksien vaikutus ja vuorovaikutuksien merkitys

Omien kokemusteni mukaan onnistunut palvelukokemus syntyy tavoitettavuudesta, ystävällisyydestä, asioiden nopeasta ja suoraviivaisesta hoitamisesta sekä asiantuntijuudesta. Asiakkaalle kaikki se, mitä tapahtuu taustalla, on toissijaista.

“Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care.”

Työssäni olen oppinut asiakassuhteiden kehittämisestä sen, että asiakastyössä pitää oppia lukemaan paremmin asiakkaan ajatuksia yhteistyön sujuvuudesta. Tosiasia on kuitenkin se, että vain yhdessä tekemällä asiakkaan kanssa opimme molemmat ja saamme yhteistyöstä enemmän irti.

Työpaikan sisäinen fiilis välittyy asiakkaalle

Organisaatiokulttuurit vaikuttavat myös asiakassuhteeseen. Kokonaisuus muodostuu yksittäisten ihmisten välisistä kohtaamisista – näin organisaation sisäinen hyvä yhteistyö välittyy asiakkaalle hyvänä palvelukokemuksena – ja myös se huono fiilis välittyy kohtaamisissa.

Hyvän asiakaskokemuksen synnyttämiseksi meidän pitää osata asettaa itsemme asiakkaan saappaisiin ja miettiä asioita asiakkaan näkökulmasta. Käytettävyys ei synny hienoissa neuvotteluhuoneissa, vaan se tulee aina lattiatasolla, siellä missä palveluitamme käytetään ja hyödynnetään.

Tunne on kaikki kaikessa

Palveluntarjoajan on helppo miettiä palveluaan jatkuvana prosessina. Kuitenkin asiakkaan näkökulmasta palveluhetki on maailman tärkein asia – ainutlaatuinen kokemus. Siksi meidän tuleekin pitää fokus asiakaskohtaamisissa. Asiakkaan suhtautuessa aiheeseen suurella tunteella, silloinkin meidän pitää pystyä reagoimaan herkästi ja kuuntelemaan asiakasta empaattisesti.

Oman toimintani lähtökohtana on tuottaa arvoa asiakkaalle: kun asiakas menestyy, yritys menestyy.

Mieleenpainuvin asiakaskokemus on sellainen, missä ylitetään odotuksia. Odotusten ylittäminen on aina plussaa, mutta sen ei kuitenkaan tarvitse olla itseisarvo. Haluan erityisesti panostaa siihen, että lunastan antamani lupaukset ja rakennan luottamusta joka päivä.

Mielestäni voisimme ottaa mallia maailmalta siinä, että samalla kun meillä on mahdollista kuunnella ja palvella, voisimme myös ilahduttaa ja näkyä.  Pieni pilke silmäkulmassa ei tee kenenkään päivästä huonoa eikä maksa mitään!

Asiakaspalvelu verkossa vaikuttaa ostokäyttäytymiseen

Koska kilpailu lisääntyy jatkuvasti, ihmisten ei tarvitse tyytyä tiettyyn palveluntarjoajaan, mikäli se ei vastaa odotuksia. Vaikka verkossa ei voi olla fyysisessä vuorovaikutuksessa, on olemassa paljon tapoja, joilla voimme saada asiakkaan tuntemaan itsensä tärkeäksi.

Lue lisää Asiakaspalvelu verkossa vaikuttaa ostokäyttäytymiseen

Kohtaaminen on asiakaspalvelun avaintekijä

Ensivaikutelma ratkaisee. Tämä pätee erityisesti asiakaspalvelussa. Varsinkin ensimmäisellä kohtaamisella luodaan mielikuvia, jotka istuvat tiukassa ja siksi vaikutelmaan kannattaa panostaa.

Lue lisää Kohtaaminen on asiakaspalvelun avaintekijä

Pitkäaikaistyötön on työnhaussa ihmisroskaa.

Pinkki, on palkkalaskemansa kuvauksen mukaan henkilöstötarpeiden asiantuntijakonsultti. Huh…mikä nimihirviö, lisäksi hän on rekrytoinnin asiantuntija. Voisimpa sanoa, että alla tarina ei ole totta… 

Tässä alla on surullinen tarina. Se on surullinen, koska päähenkilölle ei tapahdu siinä mitään hyvää. Se on surullinen myös siksi, että tarina kertoo ihmisten välinpitämättömyydestä, ammattiylpeyden puutteesta ja tavasta kohdata toinen ihminen.

Lue lisää Pitkäaikaistyötön on työnhaussa ihmisroskaa.

Hillitse tietotulvaa – myy tehokkaammin!

Olemme varmasti kaikki kokeneet tilanteen, jossa myyjä lukee luurin päässä meille kyllästyneellä ja monotonisella äänellä suoraan paperista erilaisia ehtoja ja “one size fits all” -tyylillä opetettuja kaupanklousauslauseita. Välillä asiakkaana minusta tuntuu, että myös kasvotusten myyjä hukuttaa minut teknisiin yksityiskohtiin ilman, että saan edes suunvuoroa. Tätä tapahtuu niin televisiokaupoilla kuin hotellivarausta tehdessä.

Lue lisää Hillitse tietotulvaa – myy tehokkaammin!

Näin onnistut chatissa

Chatin käyttö asiakaspalvelussa on yleistynyt merkittävästi. Vaikka chatin käyttö on hyvinkin tuttua lähes kaikille meille, vaatii siinä onnistuminen oivien asiakaspalvelutaitojen lisäksi myös huomion kiinnittämistä pieniin tekijöihin. Tämän postauksen jälkeen opit muutamia kikkoja erinomaisen asiakaspalvelukokemuksen luomiseen chatissa.

Lue lisää Näin onnistut chatissa