Kun asiakas menettää paikkansa kaiken keskiössä

Huhtikuun alussa Stockmann kertoi hakeutuvansa yrityssaneeraukseen haastavien aikojen päätteeksi. Useamman vuoden ongelmiensa kanssa rimpuillut Stockmann joutui lopulta taipumaan koronakriisin puskiessa päälle. Stockmann on aina ollut vahva brändi ja sen arvostus on syntynyt laadukkaista tuotteista ja ensiluokkaisesta asiakaspalvelusta. Vuosien saatossa tämä ensiluokkainen ja loistelias asiakaspalvelu on kuitenkin himmentynyt miltei olemattomaksi. Stockalta on jo pitkään toivonut elpymistä ja ehetytymistä, onhan se legendaarinen.

Itse Stockmannilla asioidessani olen katsellut ympärilleni ja ihmetellyt sovituskopin lattioilla lojuvia pölykasoja ja pöydissä on ollut muutamat surullisen näköiset pinot vaatteita. Ilmassa on leijunut sellainen tunkkaisen väsynyt ilmapiiri, että milloin tämä homma kaatuu lopullisesti. Joskus muinoin Stockmannille mentäessä siellä oli aina tunne, että siellä on paljon kauniita ostettavia asioita ja puitteet ovat hienot. Siellä asioidessa syntyi halu ostaa, oikein tuhlata menemään.   Asiakkaat ovat jo hyvän aikaa sitten siirtäneet ostoksiaan verkkokauppoihin ja tähän muutokseen Stockmann on herännyt liian hitaasti. Stockmannin verkkokauppa, no se on pystyssä ns. ”up and running”, mutta miten kökkö se voikaan olla verrattuna moniin muihin verkkokauppoihin. Stocka ei ole pystynyt panostamaan asiakaskokemukseen tavaratalossa, mutta ei näytä löytyvän rahoja tai haluja myöskään siihen verkkokaupan parannukseen. Jotain kai yrityksen on tehtävä erittäin hyvin pärjätäkseen.

Väljähtänyt idea kanta-asiakkuudesta

Syksyllä 2019 Stockmann uusi kanta-asiakasohjelmansa asiakkailta kerättyjen toiveiden pohjalta. Uudistuksen jälkeen lehtiin alkoi ilmestyä naureskelevia artikkeleita siitä, miten parhaat asiakkaat palkitaan tietyn värisillä kangaskasseilla. Kyseltiin epäuskoisina kuka viitsii keskittää ostoksensa kangaskassin tähden? Tuntui heti, että metsään meni. Harmillista että lanseeraus ei synnyttänyt ihastelua ja innostusta, vaan Stocka joutuikin selittelylinjalle.

Stockmann kertoo käyttäneensä 1,5 vuotta tähän kehitystyöhön, jonka suurimmat muutokset olivat se, että ansaituilta tasoilta asiakas ei enää voi tippua ja käyttö siirtyy mobiiliin. Missä kaikki uudet ideat, jotain sieltä tutun boksin ulkopuolelta?

Miksi kanta-asiakkuutta enää edes tavoitellaan, siis sellaista pisteiden keräilyä? Sehän on liian hidasta, usein edut jäävät ansaitsematta ja lopulta jopa käyttämättä. Ongelma on myös siinä, että ostosten keskittäminen harvoin takaa edullisempia hintoja tai parempaa laatua.

Olisin toivonut Stockalta, että kehitystyötä tehtäisiin asiakaskokemuksen saralla. Tavaratalon tuotevalikoimaan tehtäisiin selkeä rajaus, ei kaikkea kaikille, vain parhaita merkkejä ja mielellään lisää kotimaisia tuotteita. Tuotteisiin parempi saatavuus sekä liikkeessä että verkossa, verkkokaupan toimitukset nopeammiksi ja kotiinkuljetuksella jos niin haluan.

Suurin osa Showcasen blogeista on toteutettu osana Laurean opintojaksoja. Koko koulutustarjontaamme voi tutustua nettisivuillamme. Tarjoamme kymmenien tutkintoon johtavien koulutuksien lisäksi myös paljon täydennys- ja erikoistumiskoulutuksia sekä yksittäisiä opintojaksoja avoimen AMK:n kautta!