Kyselytutkimus on yksi kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimuksen aineistonkeruumenetelmistä. Kvantitatiivisessa tutkimusmenetelmässä on keskeistä, että kerätty aineisto muutetaan tilastolliseen muotoon ja tätä toimenpidettä kutsutaan operationalisoinniksi. Kvantitatiivisessa kyselytutkimuksessa on myös ominaista, että kysymysten vastausvaihtoehdot on valmiiksi annettu eli kysymykset ovat suljettuja. Vastausvaihtoehdot voidaan esimerkiksi numeroida 1–5 välisellä asteikolla. Valmiiksi annetut vastausvaihtoehdot helpottavat aineiston muuttamista tilastolliseen muotoon. Analysoinnin kannalta kvantitatiivisessa tutkimuksessa tilastoista ja matemaattisista laskelmista saatuja tietoja pyritään analysoimaan ja ymmärtämään, mistä saadut tulokset muodostuvat.
Kvantitatiivisen kyselytutkimuksen ymmärtäminen ja sen muodostaminen oli opinnäytetyössäni yksi keskeisin asia. Toteuttamassani opinnäytetyössä kyselytutkimuksen laatiminen ja toteuttaminen oli merkittävä vaihe tutkimusongelman ratkaisua. Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää, miksi S-market Halisen NPS-mittauksien tulos on jäänyt matalaksi. NPS-mittauksella selvitetään kuinka moni vastaajista suosittelisi kyseistä yritystä muille. NPS-mittauksesta ei kuitenkaan selviä syitä siihen, miksi asiakas suosittelisi tai ei suosittelisi yritystä. Nämä taustalla olevat syyt selvitettiin toteuttamalla asiakaskokemusta selvittävä asiakastyytyväisyyskysely S-market Halisen asiakkaille. Kyselyn pohjalta saatiin selville syitä, missä S-market Halinen on asiakaskokemuksen osalta onnistunut ja missä asioissa on vielä kehitettävää. Näistä koottiin S-market Haliselle kehitysehdotuksia, joiden avulla tulevissa NPS-mittauksissa pystytään nostamaan tulosta.
Itse kyselytutkimuksen laatiminen alkoi suunnittelulla. Kyselylomakkeen voi toteuttaa monella eri tavalla ja valittava menetelmä valitaan tutkimuskohtaisesti. Omassa tutkimuksessani pohdin etenkin mikä on kohderyhmälle mukavin ja tehokkain tapa osallistua ja vastata kyselytutkimukseen. Kyselyn kohderyhmä oli laaja ja piti sisällään kaikki S-market Halisen asiakkaat. Näin pyrittiin saamaan mahdollisimman kattava kuva siitä, millaisen asiakaskokemuksen S-market Halisesta saa. Valitun kohderyhmän vuoksi päädyin keräämään vastaukset sähköisesti, koska koin sen helpoimmaksi tavaksi vastata. Tällöin vastaajat pystyvät vastaamaan kyselyyn esimerkiksi kotonaan eikä vastaaminen tapahdu vain tietyssä fyysisessä paikassa. Lopulta aloin kasaamaan kyselyä Microsoft Forms kyselylomake pohjalle.
Aineiston keruu menetelmän lisäksi kyselylomakkeessa esitetyt kysymykset on hyvä suunnitella tarkkaan. Koko kyselytutkimuksen onnistumisen kannalta on ennen kaikkea kyselyä luodessa tärkeää pitää mielessä kyselyn reliabiliteetti ja validiteetti. Reliabiliteetilla tarkoitetaan kyselyn luotettavuutta. Kyselyä ja varsinkin tutkimusta voidaan pitää luotettavana, kun kysymyksiin vastataan johdonmukaisesti saman kaavan mukaan. Näin ollen tuloksia voidaan pitää luotettavina, koska vastaukset ovat selkeitä. Toisena tärkeänä kohtana tutkimuksessa on sen validiteetti eli pätevyys. Pätevyydellä tarkoitetaan sitä, miten hyvin tutkimuksessa valittu tutkimusmenetelmä auttaa ratkaisemaan sen mitä tutkimuksessa on tarkoitus ratkaista. Näiden kahden ominaisuuden pitäminen kunnossa auttaa tutkimuksen onnistumisessa. Tämän lisäksi on tärkeää pitää tutkimusongelma kirkkaana mielessä koko kyselyn laatimisen ajan. Kysymysten pitää olla tarpeellisia tutkimusongelman ratkaisun kannalta, joten siksi on tärkeää sisäistää, mitä tutkimuksessa tarvitsee selvittää. Kyselylomakkeesta voi helposti tulla liian pitkä niin sanottujen turhien kysymysten takia. Pitkäksi venynyt kyselylomake taas heikentää vastausprosenttia. Kysymyksiä suunnitellessa tulee siis pitää vahvasti mielessä, mitä kyselylomakkeella halutaan selvittää ja miten se auttaa tutkimusongelman ratkaisussa.
Varsinaisissa kysymyksissä on myös hyvä pitää huolta siitä, miten kysymykset muotoillaan. Kyselyssä esitetyt kysymykset tulee esittää tarkasti, selkeästi eivät ne saa olla johdattelevia. Tarkka kysymys on muodostettu niin, että siinä on esitetty tarpeeksi tietoa tutkimusongelman ratkaisua varten. Kysymys on puolestaan selkeä, kun kaikki vastaajat ymmärtävät sen samalla tavalla. Johdattelevien kysymysten sijaan kysymykset tulee esittää neutraaliin sävyyn, jolloin vastaaja saa vastata omien mielipiteidensä ja kokemustensa mukaan. Lopuksi on hyvä kiinnittää huomiota, että kysely on ulkoasultaan selkeä ja miellyttävän näköinen, sillä tälläkin on vaikutusta vastausprosenttiin.
Yksi kyselylomakkeiden heikkouksista on, että vastausmäärä jää alhaiseksi. Tämä heikkous oli myös minulla tiedossa, kun lähdin valitsemaan tutkimusmenetelmää. Tätä ongelmaa haluttiin poistaa lisäämällä asiakastyytyväisyyskyselyyn houkutin, jolla saataisiin innostettua useampia vastaamaan kyselyyn. Asiakastyytyväisyyskyselyn ohessa toteutettiin arvonta, jossa kaikilla kyselyyn vastaajilla oli mahdollisuus osallistua herkkukorin arvontaan. Riskinä arvonnassa oli, että kyselyyn vastataan myös kohderyhmän ulkopuolelta arvontaan osallistumisen takia. Tällaista ei kuitenkaan saaduista vastauksista pystytty huomaamaan. Kyselyyn voidaan siis houkutella vastaajia myös tällaisella tavalla.
Kun kyselylomake on saatu valmiiksi, on mietittävä millä tavoilla sitä halutaan mainostaa kohderyhmälle. Kyselyn onnistumisen kannalta on keskeistä, että kohderyhmä huomaa ja löytää kyselyn. Tekemääni valmista asiakastyytyväisyyskyselyä mainostettiin S-market Halisen sosiaalisen median kanavilla, joita olivat Instagram ja Facebook. Sosiaalisen median lisäksi kyselyä mainostettiin kaupan seinille laitetuilla julisteilla. Itse kyselyyn pääsi sosiaalisen median kanaville jaettujen linkkien kautta, mutta tämän lisäksi kyselyyn oli mahdollista siirtyä julisteissa olevien GR-koodien kautta. Jälkeenpäin mietittynä olisin panostanut opinnäytetyössä ennen kaikkea kyselyn markkinointiin, jotta olisi pystytty keräämään kyselyyn enemmän vastauksia. Tässä opinnäytetyössä vastausten laatu kuitenkin piti tutkimuksen luotettavuutta yllä.
Suurin osa Showcasen blogeista on toteutettu osana Laurean opintojaksoja. Koko koulutustarjontaamme voi tutustua nettisivuillamme. Tarjoamme kymmenien tutkintoon johtavien koulutuksien lisäksi myös paljon täydennys- ja erikoistumiskoulutuksia sekä yksittäisiä opintojaksoja avoimen AMK:n kautta!