P2P-projektimme tavoitteena oli tämän kevään aikana rakentaa asiakastutkimuskysely toimeksiantajana toimivalle Nivos Oy:lle. Tarkoituksena oli lähteä kartoittamaan aiempaa kattavammin tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä, ja mahdollisista kehityskohteista asiakaspalvelun osalta. Toiveena toimeksiantajalla oli selvittää asiakkaiden käyttämien yhteydenottokanavien tarkoitus ja tarpeellisuus. Tieto, jota kyselyn avulla saisimme kerättyä, auttaisi yritystä kehittämään asiakaspalvelua vastaamaan paremmin asiakkaiden odotuksia ja toiveita sekä alentamaan mahdollisia käyttökustannuksia.
Ensikuulemalta tehtävä kuulosti helpolta… vai kuulostiko? Minkäänlaista kokemusta tutkimuskyselyn rakentamiseen ei itselläni ollut. Tiesin kuitenkin konseptin idean. Olinhan itsekin kyselyihin vastannut alennuskoodin tai arvottavan palkinnon toivossa. Palkinnon, jota en kuitenkaan koskaan voittanut.
“Lupaava alku”, ajattelin.
Todellisuus kyselyn rakentamisesta valkeni itselleni pikkuhiljaa, kun ryhdyimme tiimin kanssa vaihe vaiheelta asiaa pohtimaan. Alku saattoi olla tahmea, mutta sentään meillä oli tavoite, tutkimuskysely. Ajatusten ja etenkin kysymysten määrä tuntui loputtomalta. Miten kysely tehdään? Miltä kyselyn kuuluisi näyttää? Mitä kyselyn pitäisi sisältää? Ennen kaikkea oli yksi kysymys, johon ei suoraa vastausta ollut: mitä kysymyksiä kyselyyn laitetaan?
Yhteistuumin lähdimme kartoittamaan kysymysten sisältöä ja määrää. Ideoiden sinkoillessa puolelta toiselle saimme aikaan lukemattoman määrän kysymyksiä. Pian kuitenkin huomasimme toistuvasti kysyvämme toisiltamme, olivatko kysymykset relevantteja? Monikaan ei varmasti ollut, ja niiden karsiminen oli ainoa vaihtoehto. Jäljelle jääneiden kysymysten hiominen viimeiseen muotoonsa vaati aikaa… ja kärsivällisyyttä. Sanamuotojen muuttaminen muodoista toisiin tuntui jo pilkunviilaamiselta, mutta tuotti tulosta. Kasassa oli kuin olikin loistava määrä tarpeisiimme vastaavia hyviä kysymyksiä.
Jokainen päivä tuntui olevan entistä enemmän täynnä mahdollisuuksia oppia uutta. Ja sitä opittavaa riitti! Jos joku on varmaa niin se, että kokemuksen myötä kerrytetty oppi tulee varmasti tarpeeseen vielä tulevaisuudessa. Osan näistä opeistani haluan nyt jakaa teidän kanssa. Toivonkin, että joku, joka painii samojen tuntemusten keskellä, onnistuu pääsemään edes sen yhden askeleen lähemmäs valmista lopputulosta.
Selkeä tavoite auttaa luomaan selkeitä kysymyksiä. Aiheen rajaamisella voidaan helposti sulkea pois niitä kysymyksiä, jotka eivät vastauksillaan tuota lisäarvoa tutkimuksen tuloksille. Hyödyllisten ja kehittävien vastausten saavuttamiseksi, tulisi kysymysten olla laadittu tutkimuksen kohde huomioiden.
Kysely on suositeltavaa pitää mahdollisimman tiiviinä. Kyselyn pituudessa kannattaa ottaa huomioon kohdeyleisö ja tutkimuksen tavoite. Kysymysten määrä vaihtelee toteutettavan kyselyn mukaan, ja onkin syytä miettiä tarkkaan, mikä on sopiva määrä riittävän tiedon keräämiseen. Liian suuri määrä kysymyksiä voi laskea vastaajien motivaatiota, jolloin kysely saattaa jäädä heidän osaltaan kesken. Kannattaakin pohtia, minkä pituiseen kyselyyn itse olisit valmis vastaamaan.
Ole johdonmukainen. Kysymysten jakaminen ja asettelu teemoittain tai aihealueiden mukaan, auttaa vastaajia keskittymään vastattavaan aiheeseen paremmin. Samaan teemaan liittyvien kysymysten avuksi kannattaa suosia kysymyssarjoja, joihin vastaaminen saattaa olla vastaajille helpompaa kuin monimutkaisten vaihtoehtojen tai itseään toistavien kysymysten ymmärtäminen. Kysymysten looginen ja toisiaan seuraava asettelu vaikuttaa vastaajien mielikuvaan kyselyn etenemisestä. Yksinkertaisten kysymysten jälkeen tarkentavat kysymykset tarjoavat vastaajille mahdollisuuden syventyä aiheeseen paremmin.
Jotta kyselyyn kertyneet vastaukset olisivat mahdollisimman selkeitä, kannattaa kysymyksiä laatiessa paneutua, mitä kysymyksellä kysytään. Tarkkojen vastausten saamiseksi kysymyksiä kannattaa jakaa osiin, jotta jokainen vastaus olisi luotettava. Vastaajan kannalta yhden asian kysyminen kerrallaan, selkiyttää vastauksen antamista.
Usein kyselyn tarkoituksena on kartoittaa vastaajien mielipiteitä ja omia henkilökohtaisia kokemuksia. Todenmukaisia ja aitoja vastauksia haettaessa, tulisi kysymykset muotoilla niin, että ne mahdollisimman vähän johdattelisivat vastaajaa tiettyyn suuntaan. Jos kysymys ja vastausvaihtoehdot ovat ristisriidassa vastaajan mielipiteeseen, voiko saatu vastaus olla luotettava?
Yksinkertainen ja ymmärrettävä kieli on kaiken A ja O. Monimutkaiset ja vaikeat termit voivat hämmentää vastaajia, jolloin kysymyksen sisältö jää hämärän peittoon. Vaikka kysymysten ymmärtäminen on täysin vastaajan vastuulla, on itselläsi kuitenkin mahdollisuus siihen vaikuttaa. Mitä selkeämpi kysymys on, sitä vähemmän väärinymmärryksiä aiheutuu. Vastausten luotettavuus kärsii, mikäli kysymykset voidaan tulkita monilla tavoilla. Pyri siis muotoilemaan kysymykset kaikista ymmärrettävimpiin muotoihin.
Ole luova ja pyri luomaan kyselystä visuaalisesti kiinnostava. Mieti, millä keinoin vastaajan mielenkiinto herätetään. Uskalla rohkeasti käyttää värejä ja kuvioita, sillä niiden avulla kyselyä voidaan helpostikin elävöittää. Värien ja kuvioiden avulla luodaan mielikuvia ja herätetään ajatuksia. Yksikin pieni visuaalinen ele voi lisätä vastaajan mielenkiintoa kyselyyn vastaamiseen.
Testaa kyselyä muilla. Omalle työlleen saattaa helposti sokeutua, eikä virheitä enää edes huomaa. Ulkopuolisen apu voi olla tällöin paikallaan.
”Yrittänyttä ei laiteta”, kuuluu vanha sananlasku. Uskon vahvasti, ettei uutta voi oppia ilman omalta mukavuusalueeltaan poistumista. Ensimmäinen askel voi olla haastavin, mutta kaikista palkitsevin. Ole rohkea ja ota se!
Teksti: Emma Haavisto
Kuvat: Pixabay
Suurin osa Showcasen blogeista on toteutettu osana Laurean opintojaksoja. Koko koulutustarjontaamme voi tutustua nettisivuillamme. Tarjoamme kymmenien tutkintoon johtavien koulutuksien lisäksi myös paljon täydennys- ja erikoistumiskoulutuksia sekä yksittäisiä opintojaksoja avoimen AMK:n kautta!