Kriisin tapahtuessa kaikki muut työt jäävät myöhemmäksi, ja fokus siirtyy kriisitilanteen hoitamiseen. Koska kriisi on usein yllättävä ja ennalta arvaamaton tilanne, siihen ei voi täysin varautua. Tärkeä väline kriisitilanteen hoitamiseen on kriisiviestintä. Kriisiviestintä tarkoittaa yksinkertaisimmillaan viestintää nopeutetussa aikataulussa, ja sen tarkoituksena on vahinkojen minimointi. Toimiva kriisiviestinnän toimintamalli on avainasemassa kriisitilanteen onnistuneeseen hoitamiseen.
Epäonnistunut kriisiviestintä voi pahimmillaan aiheuttaa yritykseen brändille mittaamattomat vahingot. Kriisiviestinnän onnistuessa yrityksen imago voi jopa parantua entisestään. Kriisiviestinnän hallitseminen on siis yrityksille ja yhteisöille erittäin tärkeää.
Kriisi tarkoittaa äkillistä muutosta, kohtalokasta häiriötä tai ratkaisevaa käännettä. Kiinan kielessä kriisi kirjoitetaan kahdella merkillä, joista toinen tarkoittaa uhkaa ja toinen mahdollisuutta. Joidenkin määritelmien mukaan kriisi voi siis olla vaarallinen mahdollisuus.
Miten kriisiviestintä etenee?
Kriisiviestintä alkaa jo ennen kriisin tapahtumista. Työyhteisössä konsultoidaan työntekijöitä jo normaaliolosuhteista lähtien, jotta kriisiin olisi valmistauduttu jo etukäteen.
Kriisiviestinnässä ennakointia seuraa varoittamisvaihe, jolloin kriisi on tunnistettu ja siitä on luotu selvät sekä yhtenäiset toimintaohjeet. Yhtenäisyys on erityisen tärkeää, koska silloin valheellinen informaatio ei saa jalkoja alleen ja luo väärinkäsityksiä. Kriisin ylläpitovaiheessa pyritään korjaamaan mahdollisia huhuja ja väärinkäsityksiä ja rauhoittamaan yleisöä.
Kriisin laantuessa alkaa uudelleenrakentaminen ja arviointivaihe. Pyritään palaamaan normaalitilanteeseen ja informoimaan yleisöä korjaavista toimenpiteistä. Pitää ymmärryttää ihmisiä tulevista riskeistä ja niihin varautumisesta kertaamalla kriisistä opittuja asioita.
Miksi kriisiviestintä epäonnistuu?
Kriisitilanteessa tehokas viestintä on olennaista. Tiedonkulun on oltava nopeaa, sujuvaa ja suunniteltua. Kaikentyyppisiä kriisitilanteita täytyy osata ennakoida.
Viestintä voi kuitenkin epäonnistua. Epäonnistuneen kriisiviestinnän syy on usein puutteellinen tilanneanalyysi ja viestintä epäonnistuu epärealististen tavoitteiden vuoksi. Viestintään liittyvät ongelmat voivat johtua myös heikosta johtamisesta. Organisaatioiden kriisiviestinnässä tekniset ongelmat ovat yleisiä, kun verkkosivut eivät toimi tai puhelinlinjat tukkeutuvat.
Kriisiviestinnän klassisia kompastuskiviä ovat ongelman vähättely, toisten syyttely, yleiseen tapaan vetoaminen, lainmukaisuuden korostaminen ja pakonomaiset anteeksipyynnöt.
Kriisiviestinnän avainsanat:
- Nopeus! Kriisiviestintä on otettava haltuun heti, kun kriisin merkkejä on huomattavissa. Nopealla toiminnalla saadaan virheellisiltä huhuilta katkaistua siivet ennen kuin ne ovat päässeet leviämään totuutena. Nopealla reagoinnilla voidaan jopa pelastaa yrityksen maine, kun asiat saadaan oikaistua ja yritys saa tuotua oman kantansa perusteluineen julki
- Avoimuus! Yritys voi näyttää avoimuuttaan esimerkiksi vastaamalla rehellisesti ja konkreettisesti kriisiin liittyviin kyselyihin ja pahoittelemalla, mikäli se on tarpeen. Avoimuudella yritys kerää itselleen arvokasta luottamusta kriisin keskellä.
- Tavoittavuus! Kriisiviestintää tulee tehdä siellä, missä se tavoittaa mahdollisimman suuren yleisön. Erityisesti sosiaalisessa mediassa tulee ottaa huomioon erilaiset alustat. Mikäli yritys ei pysty omilla kotisivuillaan tai sosiaalisen median kanavillaan tavoittamaan suurta yleisöä, on hyvä käyttää muita alustoja.
“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you´ll do things differently.” Warren Buffett
Kirjoittajat: Melissa Laamanen, Katrin Plink, Alisa Saavalainen & Miro Veijalainen / HLA220KN
Lähteet:
Kriisiviestintä somessa – mahdoton tehtäväkö? Avidly.
Kriisiviestinnän tarve on jatkuvaa 2019. Olympiakomitea.
Organisaatioita ja viestintää 2019.
Vältä viestintäkriisi – sosiaalinen media kriisiviestinnän välineenä.
Suurin osa Showcasen blogeista on toteutettu osana Laurean opintojaksoja. Koko koulutustarjontaamme voi tutustua nettisivuillamme. Tarjoamme kymmenien tutkintoon johtavien koulutuksien lisäksi myös paljon täydennys- ja erikoistumiskoulutuksia sekä yksittäisiä opintojaksoja avoimen AMK:n kautta!