Laurean ja Lumon Suomi Oy:n syksyn 2023 yhteistyöprojekti liittyen tulevaisuuden esihenkilötyön keskeisiin osaamisalueisiin on loppusuoralla. Projektin tavoitteena oli selvittää miten Lumonin työnjohto voi omilla esihenkilötaidoillaan tukea asentajia onnistumaan työssään siten että asiakastyytyväisyys ja -kokemus vastaa Lumonin visiota ”Paras ja Halutuin”.
Lumon Suomi Oy:n tulevaisuuden esihenkilötyön tarpeita päätettiin lähteä kartoittamaan haastattelemalla asentajien lisäksi myös esihenkilöitä ja kouluttajaa. Tavoitteena oli hankkia projektitiimille kattava ja kokonaisvaltainen ymmärrys esihenkilötyön keskeisistä osaamisalueista ja miten niitä voisi tulevaisuudessa kehittää vastaamaan Lumonin visiota. Ennen varsinaisia haastatteluja projektitiimissä syvennyttiin laajasti johtamiseen ja esihenkilötyön tietoperustaan. Perehdyimme muun muassa psykologiaan, eri sukupolvien johtamiseen, sekä myös laadulliseen tutkimusprosessin ja teemahaastatteluiden perusteisiin.
Projektin toimeksiantona oli paitsi kartoittaa esihenkilötyön tarpeita, myös selvittää työntekijöiden näkemyksiä asiakaskokemuksesta. Pyrimme saamaan kokonaisvaltaisen kuvan siitä, miten esihenkilötyön osaamisalueet ja työntekijöiden asiakaspalvelutaidot voidaan yhdistää parhaaksi mahdolliseksi asiakaskokemukseksi.
” Olen se näkyvin ja keskeisin osa palvelukokemusta.”
Asentajat tunnistivat oman työnsä merkityksen asiakaskokemukseen ja palvelukokemukseen liittyen. Asennusvaihe nähtiin keskeisenä osana asiakassuhteiden rakentamista ja asentajat kokivat omalla toiminnallaan olevan iso vaikutus siihen, miten asiakkaat kokevat koko palveluprosessin.
Analysointivaiheessa nousi esiin merkittäviä yhtäläisyyksiä. Sekä asentajat että esihenkilöt olivat yksimielisiä siitä, että tulevaisuuden esihenkilöllä tulisi olla tiiviimpi läsnäolo päivittäisessä työympäristössä, erityisesti työmailla. Toivottiin myös tehokkaampaa vuorovaikutusta, sekä selkeämpiä ja yhteneväisempiä viestintäkanavia kommunikaatiolle.
Nämä vastaukset inspiroivat projektitiimiä syventymään Lumonin perehdytykseen ja sen kehittämiseen. Haastatteluista saadut tiedot tarjosivat pohjan perehdytyksen kehittämiseen ja vastaamaan entistä paremmin Lumonin visiota. Tavoitteena oli tehdä perehdytyksestä entistä asiakaslähtöisempää, sekä sisällyttää viestintäsuunnitelma osaksi onnistunutta perehdytystä. Tällä pyritään varmistamaan, että asentajien ja esihenkilöiden välinen kommunikaatio on mahdollisimman sujuvaa.
Kaiken kaikkiaan projekti on edennyt suunnitellusti ja saavuttanut tärkeitä tuloksia asiakaskokemukseen ja esihenkilötyöhön liittyen. Tulevaisuuden esihenkilöltä odotetaan ennen kaikkea läsnäoloa päivittäisessä työympäristössä, sekä aitoa kiinnostusta ja välittämistä asentajien tekemää työtä kohtaan. Perehdytyssuunnitelmien päivittäminen asiakaslähtöisemmäksi ja viestintäsuunnitelman tuominen osaksi perehdytyssuunnitelmia ovat konkreettisia tekoja kohti entistä parempaa ja kokonaisvaltaisempaa asiakaskokemusta.
Suurin osa Showcasen blogeista on toteutettu osana Laurean opintojaksoja. Koko koulutustarjontaamme voi tutustua nettisivuillamme. Tarjoamme kymmenien tutkintoon johtavien koulutuksien lisäksi myös paljon täydennys- ja erikoistumiskoulutuksia sekä yksittäisiä opintojaksoja avoimen AMK:n kautta!