Aloitin opinnot Laureassa syksyllä -23 ja ensimmäinen projekti polkaistiin käyntiin heti koulun alkumetreillä. Projektissa laadimme yrityksen asiakkaille tyytyväisyyskyselyn ja suoritamme näin asiakastutkimusta. En ikinä ennen ole ensinnäkään työskennellyt projektissa, saati sitten luonut tällaista kyselyä. Asiakastyytyväisyyskyselyistä tiesin vain, että yritykset usein lähettelevät niitä sähköpostiin ja yleensä niihin liittyy jonkinlainen arvonta vastaajien kesken, jotta saadaan enemmän vastaajia kyselylle.
Mitä asiakastyytyväisyyskyselyä tehdessä sitten tulee ottaa huomioon?
Ensinnäkin on tärkeä tietää, millaista asiakasryhmää tutkitaan ja mitä tutkimuksella haetaan. Tämä on ehkä selkeä asia, mutta näiden asioiden sisällyttäminen esimerkiksi kyselylomakkeen muotoon, on melko pikkutarkkaa työtä. Jokaista kysymystä miettiessä, tulee ottaa huomioon kyselyn tavoite, mitä tämän avulla halutaan selvittää? Asiakkaan tyytyväisyyttä? Asiakkaan tarpeita? Tavoite voi olla mikä tahansa, yrityksen liiketoiminnan kannalta tärkeä tieto. Toinen huomioitava asia on kysymysten muotoilu, sinutellaanko vai teititelläänkö? Ollaanko tuttavallisia vai todella ammattimaisia? Kysymysten muotoiluun voi vaikuttaa myös esimerkiksi kyselyyn vastaajien ikäryhmä, elämäntilanne tai työpaikka. Kyselyn pituus tulee myös miettiä tarkkaan, edellä mainitut asiat vaikuttavat yhtä lailla tähän. Esimerkiksi kiireellinen yrityksen toimitusjohtaja ei välttämättä tule käyttämään puolta tuntia tyytyväisyyskyselyyn vastaamiseen.
Kuinka ihmiset saadaan vastaamaan kyselyyn?
Kyselylomakkeen saatekirjeen vaikutukseen en myöskään itse ollut aiemmin kiinnittänyt yhtä tarkasti huomiota. Sen kirjoittaminen oli haastavampaa kuin kuvittelin, onneksi meitä oli kuitenkin viisi ihmistä sekä projektin ohjaaja auttamassa sen kirjoittamista. Saatekirjeen tulisi innostaa asiakasta vastaamaan kyselyyn ja se kannattaakin kirjoittaa asiakkaan hyödyn kantilta. Kun asiakas vastaa kyselyyn, niin yritys voi parantaa toimintaansa tai tarjontaansa asiakkaalle sopivammaksi. Me myös pyrimme tuomaan esiin sitä, kuinka me opiskelijat olemme kyselyn luoneet osana opintojamme, jolloin toivottavasti se herättää asiakkaissa halua vastata kyselyyn ja olla avuksi myös meille.
Yksi tehokeino vastausten saamiseen on myös usein käytetty, vastaajien kesken järjestettävä arvonta. Tämä on meidänkin projektissamme käytössä. Saatekirjeeseen tulee myös merkitä arvonnan päättymispäivä ja kuinka voittajalle tästä ilmoitetaan, mikäli kyselyyn liittyy arvonta. Toinen asia, joka tulisi käydä ilmi saatekirjeessä on asiakasrekisterin lähde. Eipä tämäkään käynyt itsellä mielessä, kun ne ovat yleensä niin pienellä printillä, ettei niihin ole kiinnittänyt huomiota.
Kaiken kaikkiaan asiakastyytyväisyyskyselyn laatimiseen liittyy paljon erilaisia työvaiheita. Etenkin taustatyön tekeminen on tärkeää, jotta tiedetään millaiselle yritykselle ja asiakaskunnalle kyselyä laaditaan. Mielestäni kysely on mielenkiintoinen silloin, kun se on selkeästi personoitu yrityksen tyyliseksi ja melko tuttavallinen vastaajaa kohtaan. Ehdottomasti omalta osalta vastaan mieluiten sellaisiin kyselyihin, joissa on mahdollisuus voittaa jotain. Tämän oman projektin myötä, tulen jatkossa varmasti kiinnittämään enemmän huomiota, miten eri asiakastyytyväisyyskyselyt ovat toteutettu.
Teksti: Julia Mäensivu
Suurin osa Showcasen blogeista on toteutettu osana Laurean opintojaksoja. Koko koulutustarjontaamme voi tutustua nettisivuillamme. Tarjoamme kymmenien tutkintoon johtavien koulutuksien lisäksi myös paljon täydennys- ja erikoistumiskoulutuksia sekä yksittäisiä opintojaksoja avoimen AMK:n kautta!