Asiakas on aina oikeassa!
Onko näin oikeasti? Vaikka yrittäjä onkin asiakkaan palveluksessa, ei asiakas mielestäni aina voi olla oikeassa. Tätä asiaa ei voi tietenkään töksäyttää asiakkaalle. Yrittäjän diplomaattiminän pitää astua tällöin esiin.
Jotta syntyy hedelmällinen ja arvokas asiakkaan kohtaaminen, tarvitsee yrittäjän osata eläytyä toisen osapuolen asemaan ja hänen pitää olla myös herkkä tulkitsemaan ympärillä vallittsevaa tilannetta. Herkkyys ja luottamus toista kohtaan syntyy keskustellen. Erityisen tärkeää on kuulla ja erityisesti kuunella toista. Hyvä dialogi ei synny pomo ja alainen asenteella.
Kohtaamisista ei pidä luopua
Yrittäjä Jari Sarasvuo on myös värikäs mediapersoona. Yle Areenassa on kuunneltavissa hänen mietteitään monista asioista. Yksi näistä on “Vaikka maailma täyttyy kohinasta niin kohtaamiset jäävät”. Tyler Brylé on yksi, jonka ajatukset ovat toimineet Sarasvuon pohdintojen innoittajana. Näiden pohjalta on ajatus, että asiakaspalvelun avulla (rahasta huolimatta) pystytään pitämään työ, tuotanto ja pääomat lähellä asiakasta ja arvokkuuden kokemusta. Emme saa luovuttaa pois ihmisille tärkeää toisen ihmisen kohtaamista.
Kun arvostaa ja ottaa vastapuolen tosissaan, voi syntyä luottamus ja tunne tasa-arvosta. Näillä eväillä päästään molemminpuoliseen vuorovaikutukseen. Vaikka asiakas ei haluakaan olla syvällisessä vuorovaikutuksessa yrittäjän kanssa, on luottamuksen tunne tärkeää tyytyväisen asiakaskokemuksen tunteeseen.
Kunnioitus on tärkeää
Yrittäjän ja asiakkaan ensikohtaaminen on isossa roolissa. Silloin luodaan pohja asiakastyölle. Se miten yrittäjä ja hänen edustamansa yritys koetaan ensi metreillä, on ensiarvoinen tärkeää. Ensivaikutelmaa on vaikea muuttaa myöhemmin. Onhan tämä mahdollista, mutta ensin pitää saada pyyhittyä pois ensivaikutelma, ennen kuin voi rakentaa uutta.
Puhun tässä blogissani asiakkaista ja yrittäjistä. Yrittäjä itse ei aina kohtaa kuitenkaan asiakasta suoraan, vaan paikalla saattaa olla työntekijä. Samat asiakaskohtaamisen haasteet ja onnistumiset koskevat myös työntekijää.
Kannattaa siis muistaa, että asiakas on kingi, joka tuo leivän pöytään ja jota kannattaa kunnioittaa. Oman arvon tunteminen on kuitenkin tärkeää, koska kunnioitusta ei välttämättä saa, jos aina myöntyy toisen toiveisiin ja antaa polkea itseään toisen tahdon alle. Kohteliaisuus, rauhallisuus ja toisen kuunteleminen ovat asiakkaan ja yrittäjän vuorovaikutuksen tärkeimmät kulmakivet.
Kuva: Pixaby
Lähde: Sarasvuo, J. 2016. Vaikka maailma täyttyy kohinasta niin kohtaamiset jäävät. Podcast. Areena Audio. Kuunneltu 30.11.2021.
Suurin osa Showcasen blogeista on toteutettu osana Laurean opintojaksoja. Koko koulutustarjontaamme voi tutustua nettisivuillamme. Tarjoamme kymmenien tutkintoon johtavien koulutuksien lisäksi myös paljon täydennys- ja erikoistumiskoulutuksia sekä yksittäisiä opintojaksoja avoimen AMK:n kautta!