Ilman kanta-asiakkaita, jotka ostavat edelleen sinulta, yritys ei selviä. Uusien hankkiminen maksaa yleensä enemmän, eivätkä he kuluta yhtä paljon rahaa kuin uskolliset, toistuvat asiakkaat. Kanta-asiakkaat ovat paras saavutus yrityksille: he auttavat yritystä kasvamaan ja heidän avullaan, pidetään tulos korkealla. Asiakasuskollisuus on siis perimmäinen tavoite, mutta kuinka se saavutetaan? No tietysti hyvällä asiakassuhteella. Asiakkaat rakastavat tehdä kauppaa erinomaista palvelua tarjoavien yritysten kanssa ja ovat valmiita maksamaan enemmän tämän toteutuessa. Tämä tarkoittaa, että yritykset, joilla on hyvä asiakaspalvelu, luovat lojaalisemman asiakasuskollisuuden ja menettävät vähemmän asiakkaita pelkästään hintakilpailun vuoksi.
Mitä siis pitää ottaa huomioon tavoitellessa asiakasuskollisuutta:
On iso ero tyytyväisen ja lojaalin asiakkaan välillä.
Älä koskaan tyydy tyytyväiseen.
~Shep Hyken
- Asiakaspalvelutyöntekijät, heillä on tärkein rooli yrityslojaalisuuden aikaansaamisessa. Kouluta ja opasta työntekijöitä yrityksen strategian mukaiseen asiakaspalveluun jatkuvasti.
- Tarjoa kanta-asiakkuutta merkittävällä ajankohtaisella hyödyllä. Liittymällä nyt saat tästä ostosta huomattavan alennuksen. Jos lupaat seuraavaan ostoskertaan alennuksia, on kynnys liittyä korkeampi.
- Ole valmis jatkamaan asiakkuutta myös verkossa ja sähköisesti. Huolehdi, että sinuun saa yhteyden helposti ja aina kun asiakkaalle tulee tarve.
- Tunne asiakkaasi. Kerää asiakas dataa, jota hyödynnät markkinoinnissa. Se voi olla arvokkain pääomasi joku päivä. Tee asiakas suhde henkilökohtaiseksi. Selvitä heidän nimensä ja tervehdi heitä nimeltä. Hanki syntymäpäivätiedot ja lähetä heille erikoistarjous ennen syntymäpäivää.
- Lähetä säännöllisiä päivityksiä sähköpostitse tai joissain tapauksessa jopa postitse. Säännöllisesti julkaistava uutiskirje on loistava tapa pitää asiakkaat ajan tasalla uutisista ja yksinkertaisesti muistuttaa heitä yrityksesi nimestä.
- Käytä asiakaskontaktejasi tarjotaksesi “vain jäsenille” -tyyppisiä tarjouksia nykyisille asiakkaille. Tämä lisää asiakastyytyväisyyttä saamalla heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja kuuluvaksi “sisäiseen” ryhmään.
- Lopuksi sanoisin, että kuuntele mitä puhutaan. Jos asiakkaasi eivät kerro yrityksestä ystävilleen ja perheelleen, se ei välttämättä tarkoita, etteivätkö he olisi tyytyväisiä tuotteeseesi tai palveluusi. Se vain tarkoittaa, että parantamisen varaa voi olla.
Suurin osa Showcasen blogeista on toteutettu osana Laurean opintojaksoja. Koko koulutustarjontaamme voi tutustua nettisivuillamme. Tarjoamme kymmenien tutkintoon johtavien koulutuksien lisäksi myös paljon täydennys- ja erikoistumiskoulutuksia sekä yksittäisiä opintojaksoja avoimen AMK:n kautta!