Kesäkuussa 2021 järjestettiin Mission Zero Foodprint -hankkeen alla virtuaalitapahtuma, jonka työpajoissa ratkottiin, miten yhdistää ruuanvalmistuksen ja -kulutuksen ympäristöystävällisyys sekä hyvä asiakaskokemus. Ilmoittautuneita tapahtumaan oli noin 50, joista 50%:lla oli yli kymmenen vuoden kokemus ravitsemusalalta.
Tapahtuman alustuksissa lämmiteltiin kuulijoita vastuullisuudesta ja asiakassuhteiden rakentamisesta. Sami Koponen, väitöskirjatutkija Helsingin Yliopistosta kertoi ravintolakulttuurin muutoksesta sekä menestyksekkään vastuullisuuden roolista siinä. Futurelabin asiakaskokemuskonsultti ja maatalousyrittäjä Viljami Hoffrén avasi esityksessään, miten asiakaskohtaamisista päästään pysyvämpiin asiakassuhteisiin.
Alustusten jälkeen osallistujat jaettiin työpajoihin, jotka fasilitoitiin Mural-alustaa hyödyntäen. Työpajoissa jatkettiin tapahtuman punaista lankaa; miten linkittää modernin ravitsemusliikkeen kaksi tärkeää näkökulmaa – ympäristöystävällisyys ja asiakkaat.
Ympäristöystävällisyys ravitsemusliikkeissä
Ympäristöystävällisyydellä tarkoitettiin tapahtumassa hiilijalanjäljen pienentämistä ravitsemusliikkeiden ruuanvalmistuksessa ja -kulutuksessa. Tämä rajattiin vielä tarkemmin ruokahävikkiin, raaka-aineen valintaan sekä energiatehokkuuteen. Nämä avattu alla tarkemmin.
Hyvä asiakaskokemus ja asiakassuhteiden luonti
Tapahtumassa taustoitettiin asiakaskokemusten muodostumista sekä miten rakentaa pidempiaikaisia asiakassuhteita. Kaiken perustanahan on luottamuksen ansaitseminen, johon voidaan vaikuttaa avoimella molemminpuolisella kommunikoinnilla sekä yhdessä tekemisellä yhteisen tavoitteen eteen. Tunteella on myös kriittinen merkitys asiakaskokemusten ja asiakassuhteiden rakentamisessa – joidenkin arvioiden mukaan 2/3 osaa asiakaskokemuksesta on tunnetta ja Nobel voittaja Daniel Kahnemanin tutkimuksen perusteella jopa 90-95% päätöksistä tehdään tunteisiin ja alitajuntaan perustuen. Muita tärkeitä tekijöitä asiakassuhteiden rakentamisessa ovat asiakkaan odotusten ylittäminen, asioiden tekeminen asiakkaalle helpoksi, asiakkaan saamien hyötyjen korostaminen ja näiden kautta asiakkaan sitouttaminen. Edellä mainitut tekijät perustuvat tämän blogin kirjoittajan lukemaan asiakassuhdeteorioihin sekä ravitsemusliikkeiden asiakashaastatteluissa esiin nousseihin tekijöihin.
Asiakaskokemuksen muodostuminen ja asiakassuhteiden rakentamista tarkasteltiin tapahtumassa asiakkaan matkan kautta. Työpajoissa asiakkaan matka jaettiin neljään vaiheeseen, jotka kuvattuna alla. Ensimmäisessä vaiheessa asiakas miettii mihin ravintolaan menisi, toisessa vaiheessa asiakas saapuu ravintolaan, jolloin korostuu ensivaikutelman merkitys, kolmannessa vaiheessa asiakas ruokailee ravintolassa ja neljäs vaihe sisältää asiakkaan lähdön sekä ajan ennen kuin asiakas mahdollisesti menee ravintolaan uudestaan. Tavoitteena työpajoissa oli miettiä, miten asiakkaan matkan eri vaiheisiin saadaan linkitettyä hyvä asiakaskokemus sekä ympäristöystävällinen ruuanvalmistus ja -kulutus. Miten asiakkaalle voitaisiin luoda positiivisia kokemuksia niin, että asiakas tulee ravintolaan uudestaan ja uudestaan ja vielä niin, että asiakas jakaa hyviä kokemuksiaan verkostolleen?
Yhteisideointia työpajoissa
Työpajojen ideointivaiheessa mietittiin ympäristöystävällisyyteen ja asiakaskokemukseen liittyviä elementtejä asiakasmatkan yksi vaihe kerrallaan. Jokaiseen asiakasmatkan neljään vaiheeseen oli sisällytetty ravitsemusliikkeen näkökulmasta kysymyksiä asiakaskokemukseen liittyen. Jokaisessa vaiheessa oli myös mukana asiakkaan näkökulmia, jotka kuvasivat asiakkaiden kokemuksia, tunteita, mietteitä ja odotuksia. Nämä sisälsivät asioita, jotka olivat tulleet esiin asiakashaastatteluissa.
Kaksi työpajoista ideoivat ratkaisuja lounasbuffetin näkökulmasta, kaksi työpajaa keskittyivät kahviloiden näkökulmaan ja yksi työpaja keskittyi a la carteen. Tämä jako edusti samalla Mission Zero Foodprint -hankkeessa mukana olevia ravitsemusliikkeiden profiilia.
Jokaisen asiakasmatkan eri vaiheessa työpajaryhmät ideoivat asioita, jotka voisivat parantaa asiakaskokemusta. Tavoitteena oli myös ajan miettiä, miten tähän asiakaskokemukseen voisi linkittää ympäristöystävällisen ruuanvalmistuksen ja -kulutuksen. Ideoinnin jälkeen ryhmissä pisteytettiin hyödyllisimmät ja helpommin toteutettavat ideat. Alla kuva tästä vaiheesta työpajassa.
Kun ryhmä oli käynyt kaikki neljä asiakasmatkan vaihetta läpi, saatiin lopputuotos, johon koottiin jokaisen matkan vaiheen sopivimmiksi valitut ideat. Alla kuva lounasbuffet-ryhmän lopputuotoksesta.
Kommunikointi korostui työpajojen ideoissa
Työpajojen ideoissa ja keskusteluissa korostuivat etenkin kommunikaatio ja sen hyödyntäminen asiakasmatkan eri vaiheissa. Ravitsemusliikkeen kommunikaatiossa voisi esimerkiksi painottaa herkullisuutta ja terveellisyyttä vastuullisuuden sijaan.
Kommunikaatioon liittyy aina kaksi osapuolta, mikä tarkoittaa, että ravitsemusliikkeiden kannattaisi ehkä entistä enemmän kuunnella asiakkaitaan ja rohkaista heitä esimerkiksi palautteen antoon. Huomiota kannattaisi kiinnittää siihen, miten palautetta kerätään, miten siihen vastataan ja miten sitä osataan hyödyntää.
Ideoissa tuli myös esiin kommunikaation merkitys ruokahävikin suhteen. Ravitsemusliike voisi hyödyntää kommunikaatiota tuomalla avoimemmaksi prosessejaan hävikin ennakoinnin ja minimoinnin suhteen ja miten asiakkaat tästä mahdollisesti hyötyvät.
Työpajojen ideoissa heijastui myös asiakkaiden osallistaminen ruokahävikin pienentämiseen. Ruokahävikkihän johtuu osaksi myös siitä, ettei asiakas pidä ruuasta tai asiakkaalla on ennakkoasenteita uudentyyppistä ruokaa kohtaan. Yhtenä ratkaisuna tähän ideoitiin, että ravitsemusliike voisi tarjota asiakkaalle maistiaisia uusista ympäristöystävällisistä ruoista ja vastineena asiakas antaisi palautetta ruuan mausta. Tämä helpottaisi ravitsemusliikettä tarjoaman suunnittelussa ja samalla ravitsemusliike voisi hyödyntää tätä asiakaskohtaamista keräämällä lisätietoa asiakaskunnastaan. Moni työpajojen idea keskittyi myös miten asiakas voisi hyödyntää ruokahävikkiä ravitsemusliikkeestä lähtiessään ja miten tästä voisi asiakkaalle kommunikoida. Mitä jos doggy bag olisikin uusi musta!
Jasmina Elo, opiskelija YAMK, Laurea Ammattikorkeakoulu
Lähteet
Morgan, R. & Hunt, S. (1994), The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58 (3), 36-51.
Gwinner, K., Gremler, D. & Bitner, M. (1998). Relational benefits in services industries: The customer’s perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(2), 101-11
https://thinkagaingrowth.com/our-brain-science/
Suurin osa Showcasen blogeista on toteutettu osana Laurean opintojaksoja. Koko koulutustarjontaamme voi tutustua nettisivuillamme. Tarjoamme kymmenien tutkintoon johtavien koulutuksien lisäksi myös paljon täydennys- ja erikoistumiskoulutuksia sekä yksittäisiä opintojaksoja avoimen AMK:n kautta!
